El agendamiento online de citas y exámenes en hospitales, centros de diagnóstico y laboratorios no es más una completa novedad, ha sido creado con el objetivo de dar más practicidad a los pacientes y a reducir costos, es el camino para cualquier empresa del sector de salud que quiera mejorar su margen de beneficio, mejorando el nivel de satisfacción de los pacientes y su credibilidad en el mercado. Entonces, ¿Cómo algunos hospitales han presentado resultados irregulares? Pues la diferencia de desempeño entre una institución y otra se explica por la calidad del sistema implementado y por la forma de integración de esa nueva dinámica en la rutina de las instituciones de salud.

La mayor parte de las reclamaciones contra las instituciones de salud de modo general son quejas sobre mala atención, informaciones equivocadas, largo tempo de espera al teléfono para agendar una cita o un examen. Lo curioso es percibir que en plena era de la información, muchos hospitales, centros de diagnósticos y laboratorios insisten en realizar los agendamientos de forma manual.

Observando que muchas instituciones de salud todavía no disponen de un software de gestión y agendamiento de citas online o utilizan la herramienta por medio de soluciones de baja calidad, decidimos escribir este artículo. Mostraremos las ventajas de implantar el sistema, los errores que se debe evitar para que la institución perciba la diferencia de resultados de esa iniciativa directamente en sus balances y demostrativos financieros mensuales. Acompáñenos:

¿Qué ventajas suelen traer esos sistemas?

Podemos empezar adelantando lo que un sistema de agendamiento online ofrece:

- Fin del largo tempo de espera para agendamientos;
- Flexibilidad al paciente para que agende su cita en cualquier de las 24 horas del día en los 7 días de la semana;
- Mejor experiencia global del paciente;
- Reducción de costos con el pago de empresas terceras de atención al cliente (contact center) o con nómina de atendientes de telemarketing cuando directamente soportada por la institución;
- Eliminación de errores de agendamiento;
-Eliminación de agendamiento de 2 citas para el mismo médico, en el mismo horario por fallo de comunicación entre empleados;
- Reducción de las tasas de absentismo con la facilitación del flujo de agendamiento y disponibilidad de los módulos de alerta a los pacientes;
- Credibilidad y profesionalismo conferidos a la institución.

En la práctica, hablamos de algo mucho mayor que el simple agendamiento electrónico de las citas médicas. Eso porque, generalmente, esa funcionalidad es solamente parte integrante de un completo sistema de gestión de salud que muchas instituciones de punta ya utilizan. En un panorama amplio, se tiene un software de gestión de fuerte desempeño que se constituye, una solución global de IT en salud, cuyo agendamiento de citas y exámenes on-line es solo una de sus utilidades.

Módulos de resultados de exámenes on-line eliminan buena parte de las filas en la recepción de las instituciones, garantizan funcionamiento 24 horas por día, además de una mejor gestión del flujo y de las variaciones en la demanda y envío de mensajes SMS como recordatorio a los pacientes respecto a los procedimientos agendados. Son diversas las ventajas que justifican el uso de ese sistema. Todo sin tratar del dashboard desarrollado con base en Business Intelligence, que presenta indicadores, cruce de datos y emisión de informes gráficos muy útiles para la toma de decisión estratégica.

Errores más comunes en la implementación

Los problemas causados por la insistencia en agendar citas por medio de instrumentos rudimentales ya conocemos, pero muchos gestores de hospitales no saben cómo implementar una solución eficiente en agendamiento de citas y exámenes online. Los errores más comunes vienen de sistemas con módulos sin integración con el ERP de la empresa y con errores conceptuales (sobre cómo usar la herramienta). Para comprender mejor, lea:

Confundir formulario de contacto con agendamiento online

Basta mirar el Google rápidamente para percibir la cantidad de sitios web de hospitales , centros de diagnóstico y laboratorios cuyos menús para el supuesto agendamientos online remiten el paciente a un formulario que después de llenado, va a un funcionario. Después de ese proceso, el paciente recibe un correo confirmando la cita o examen, ¡pero eso no es un agendamiento electrónico realmente! Incluso puede ser peor esperar por horas o días para confirmar un procedimiento que realizar una llamada telefónica. No es difícil percibir que muchos gestores de hospital no comprendieron el concepto de agendamiento por internet.

Separar la grade online del agendamiento presencial o telefónico

La falta de integración quita la motivación de implementar una herramienta de agendamiento electrónico de citas y procedimientos. Esa forma de metodología limita las opciones de horario del paciente y confunde el funcionario del sector de agendamiento, que tienen la tarea de armonizar más de un sistema de agendamiento. Por esa razón hay que hacer la integración de un único sistema que establezca el diálogo con los atendientes de la central de agendamientos, los recepcionistas de la institución y con el contenido del sitio web.

Elegir un sistema de gestión pensando solo en el costo

Son muchas las soluciones electrónicas de agendamiento de citas y exámenes disponibles en el mercado actualmente. El problema es que muchas no se relacionan con los sistemas de las instituciones, otras vienen no vienen acompañadas de módulos de alertas de citas vía SMS o no tienen integración con funcionalidades de gestión de indicadores. Cuando se elige una herramienta de este tipo, con los ojos solo en los valores de contratación, la iniciativa puede ser inoperante.

El agendamiento online por smartphone

Acompañando una tendencia mundial, algunos hospitales pioneros en citas agendadas por internet ya empiezan a proyectar la disponibilidad de ese servicio para dispositivos muebles. Actualmente, el agendamiento online por aplicación mueble es la mejor forma de comodidad para ofrecer a los pacientes, pero esa presencia global en la web exige de las instituciones de salud integración plena entre los canales- teléfono, atención presencial, agendamiento online y agendamiento vía app móvil.

Ese es el reto más difícil que explica la necesidad de contar con soluciones de punta en el mercado de IT en salud. Es el caso del SOUL MV, que ayudó a mejorar los resultados de hospitales como el 9 de Julho y red São Camilo, ambos en São Paulo. De hecho: el sector hospitalario ya ha percibido que no puede más dejar de mantener diálogo con las nuevas tecnologías en salud digital.

Además del agendamiento de citas y exámenes online, hay todavía muchas otras facilidades proporcionadas por los sistemas de gestión en salud. A continuación las 10 ventajas de un sistema electrónico de salud.