Además de los costos variables que dañan mucho la margen de beneficio de las instituciones de salud, algunos factores macroeconómicos han logrado aumentar las dificultades de la gestión (principalmente de los hospitales privados). Ese escenario demuestra la necesidad de encontrar rápidamente medidas que concilien la mejora en la calidad y la reducción de costos. El agendamiento online es algo básico en este contexto y trataremos del tema en los próximos tópicos:


¿La era digital combina con agendamiento por teléfono?

Hace casi dos años que una investigación confirmó por medio de números lo que ya se sabía por las calles: más de la mitad de la población usa internet regularmente. Esa estadística es de 2014, imagine el crecimiento de ese uso en los días actuales. No se puede escapar: la forma de vida actual se ha transformado por la caída de la pared que dividía los mundos on-line y off-line. Actualmente, la rutina de los ciudadanos hace con que casi todas las acciones humanas pasen por la red mundial de computadoras.

Y si el mundo cambió tanto, es inviable que el sector de la salud use los mismos mecanismos e instrumentos de interacción usados hace 50 años. Es el caso de la consulta agendada personalmente o por teléfono. Aunque que eso parezca anacrónico, muchas instituciones solo ofrecen agendamientos por teléfono, sin un sistema informático que lo haga on-line para organización de las filas de atenciones de forma electrónica y mensajes automáticas de confirmación. El problema es que, en un sector tan dinámico, que involucra altos costos, esa insistencia en no mirar hacia el futuro puede costar caro.

¿Cuáles los beneficios de la implementación del agendamiento on-line?
Ahora vamos a lo que realmente interesa: los beneficios proporcionados por la adopción de un sistema de agendamiento on line:

Reducción de costos con equipos de atención

Empezamos por los altos costos en mantener un equipo realmente eficiente atención telefónica o en contratar una prestadora externa para el servicio, que administre las muchas llamadas diarias para el hospital. Es simple: de forma manual, por medio de un canal telefónico, atender a esa fuerte demanda no es económico para ninguna institución. Lo peor es que además de generar altos costos, no atiende totalmente a las necesidades de los pacientes.

Posibilidad de agendamiento a cualquier hora del día

Continuando con el raciocinio, es importante destacar que el servicio no es suficiente porque no funciona 24 horas, mientras que la necesidad de un paciente puede surgir en cualquier momento. Un sistema electrónico de agendamiento permite que el paciente acceda al sitio del hospital cuando pueda, viendo el cuadro de horarios disponibles de cada especialista en tiempo real.

Disminución de gastos con llamadas telefónicas

Además, son altos los gastos con llamadas telefónicas realizadas por los empleados para confirmar las citas y los exámenes agendados. En ese caso, es una doble pérdida para las instituciones que no tienen un sistema de gestión de salud: se pierde el crecimiento de los valores de las cuentas telefónicas y con la altas tasas de ausencia (problemas muy conocidos por los gestores de hospitales y de centros de diagnósticos).

Control de tasas de ausencia y limitación de trabajos manuales

Hasta ahora comprobamos que instituciones de salud que tienen el apoyo de un sistema de agendamiento on-line reducen drásticamente los costos con telefonía, pero ese recurso también controla los índices de absentismo en las consultas y exámenes. Todo eso porque la herramienta se programa para enviar recordatorios automáticos a cada paciente (Vía SMS o e-mail), sin la necesidad del trabajo manual del equipo de atención al cliente. Además de ayudar en disminuir las faltas, esa automatización deja tiempo libre para que los empleados hagan lo que realmente agrega valor a los servicios: sanar dudas, escuchar sugerencias y resolver los problemas a los pacientes.


¿Qué agrega de bueno a la imagen del hospital?

Dejar los pacientes dependiendo de la capacidad de operación de los atendientes es completamente incompatible con la era conectada que vivimos. Aunque su equipo sea eficiente, el tiempo gasto intentando una cita para los pacientes, atendiendo a los interesados agendando o cancelando agendamiento de exámenes y citas solo aumenta las unidades. Eso ocurre principalmente porque, en muchos casos, son los mismos colaboradores que actúan en todas esas frentes. Y ese modelo de trabajo no es solo improductivo como es costoso, además de transmitir una imagen de que el hospital es desorganizado. El agendamiento online sanaría esos fallos y fortalecería el nombre de la institución.

¿Cómo llenar los gaps de eficiencia en la logística del hospital?

Aunque que el mundo ya esté hablando en Internet de las Cosas, Big Data e Inteligencia Artificial, el sector de salud de Brasil, por ejemplo todavía está empezando a comprender los beneficios de la informatización en la nube en su dinámica de trabajo. De hecho, se percibe la dificultad de las instituciones en utilizar nuevos procesos y tecnologías, sea por desconocimiento o por pensar que esas implementaciones impactarían mucho en los costos. Pero los ejemplos de éxito en varios países muestran que los resultados de esa transformación son exactamente el opuesto a lo que se piensa el sentido común, principalmente por los costos de la implantación.

En épocas de Software como Servicio (SaaS), en que muchos proveedores ofrecen soluciones de IT bajo demanda y mediante el pago de mensualidades, llevar a una corporación lo que existe de más moderno en sistemas de gestión hospitalaria es más económico de lo que se imagina. Eso sin hablar sobre el retorno alto de la inversión, que en el caso del agendamiento on-line, genera economía con la nómina, mejor calidad de prestación de servicios, y tempo para que los empleados se dediquen en acciones locales de atención a los pacientes. ¡Es de verdad una gran ayuda!