Gestión de calidad en salud: mejorando la asistencia al cliente
Después de que ese concepto pasó a circular en los medios de comunicación, en los 80, el concepto de gestión de calidad en salud unido a la sustentabilidad llevó la visión de las empresas hacia el futuro. Quedó claro que las instituciones más preparadas y con procesos más estructurados serían capaces de garantizar a sus clientes mejor asistencia.
Ese movimiento incentivo cambios en la gestión de las organizaciones, que pasaron a considerar la estructuración y la innovación como camino de búsqueda excelencia por medio de prácticas más racionales y dirigidas a las demandas de los clientes. En el caso de hospitales y organizaciones de salud, por ser instituciones prestadoras de servicios de grande importancia social, la práctica de gestión calidad actúa como un diferencial competitivo.
Aunque los sistemas de evaluación de calidad hayan sido adoptados en la búsqueda de competitividad y de eficiencia en los procesos, es necesario tener en cuenta el punto económico de la gestión. El gestor tiene como principal meta entregar servicios con excelencia a los pacientes y valorar, al mismo tiempo, la disminución de hospitalizaciones y aumento de los servicios de ambulatorio y la asistencia domiciliar.
Un desafío constante para los gestores del área es comprender como se concibe la calidad y como se la evalúa en el área. Al verificar que los servicios de salud solo se realizan por medio de la acción humana (responsables de la organización del trabajo); planificación, revisión de procesos y acompañamiento de performance, además de mejorías constantes, pasaron a ser vitales para el posicionamiento de las organizaciones en el mercado.
Por otro lado, el gestor necesita entender el concepto de calidad por los que conducen los procesos asistenciales. La acreditación y la certificación ISO son los procedimientos más comunes de evaluación del nivel de calidad de asistencia de las instituciones del área. Pero, debido a las varias transformaciones tecnológicas a las cuales las organizaciones de salud se sometieron, el gestor debe estimular la compartición de informaciones. La gestión de personas también es parte del desafío para instituciones preocupadas con la calidad.
Consolidar y fortalecer el proceso de gestión de la calidad significa aproximar las áreas técnicas y estratégicas dentro de las instituciones de salud y, principalmente, mejorar los procedimientos de asistencia al paciente. En el área, las instituciones deben dejar de ser entendidas como apenas locales de promoción, prevención y asistencia a los pacientes para ser organizaciones que necesitan de gestión y foco en el cliente.