Mecanismos son fundamentales para calificar la experiencia del paciente en la asistencia y en los resultados, además de auxiliar el gestor en la identificación de puntos por mejorar en el hospital.

Mecanismos son fundamentales para calificar la experiencia del paciente en la asistencia y en los resultados, además de auxiliar el gestor en la identificación de puntos por mejorar en el hospital.

 

Los mecanismos de medición de Experiencia Reportada por el Paciente (Patient Reported Experience, Prems) y de los Resultados Reportados por el Paciente (Patient-Reported Outcome Measure, Proms) ayudan en la construcción del valor en la Salud. Eso ocurre porque ellos integran una asistencia basada en la calidad, por la cual no se mide el diferencial de una institución solo por la efectivación del tratamiento, sino por lograr las expectativas anteriores, actuales y posteriores a la asistencia, por ejemplo: la calidad de servicios de hostelería y de portaría del hospital. Cuando esos datos son integrados al Registros Clínico Electrónico del Paciente (PEP), es más fácil identificar puntos por mejorar por intermedio de la gestión. 

Los cuestionarios vinculados a los Prems son más comunes en los hospitales, porque miden la satisfacción referente a de la permanencia del paciente en la institución. Esas preguntas se hacen basadas en la experiencia del cliente en la asistencia, desde el momento del agendamiento de la consulta, hasta la llegada su permanencia en el hospital hasta su salida del paciente. 

Los tipos de preguntas más frecuentes en la aplicación de los Prems son:

• ¿Cómo fue atendido en el hospital?
• ¿Los profesionales son siempre eficientes al responder los cuestionamientos?
• ¿La calidad de la comida es buena? ¿La habitación es acogedora?
• ¿Los médicos le explican todos los procedimientos? 

Según Carlos Sverdloff, especialista en gestión y en valor en la Salud y profesor en la Fundação Getúlio Vargas (FGV), la cuestión de los Prems se dificulta en la medición de los datos recogidos. “Los datos son recogidos hace tiempo. ¿Qué significa el hospital presentar una puntuación de 75 en experiencia del paciente? Nada, cuando no haya una comparación con otra instituciones y acompañamiento de la serie de histórica de ese número”. 

La dificultad está en los datos de los Proms recogidos tras la persona recibir alta. El Proms presenta preguntas acerca de la calidad de vida general y funcional del paciente, del efecto y de la eficacia del tratamiento, y también de la necesidad de rehospitalización y otros. “La metodología scale score (nivel de puntuación, en traducción libre) lleva en consideración la patología y el historial del paciente para medir los resultados tras el tratamiento. La puntuación se efectúa a través de una serie de informaciones estándares, divididas en varios apartados: las básicas, los hábitos del paciente (si fuma o bebe alcohol, por ejemplo) si efectuó tratamiento y si hubo complicaciones en la trayectoria”. 

Las preguntas se efectúan conforme el tratamiento a que el paciente se somete, como:

• ¿Consigue caminar sin ponerse jadeante?
• ¿Está apto a subir escaleras?
• ¿Consigue limpiar la casa?
• ¿Se siente deprimido?

Impactos en la gestión y en la asistencia

Con el cruce de datos que contemple toda la trayectoria del paciente, el gestor entiende cuáles son procesos qué funcionan con más eficiencia en el hospital, encuentra errores de procedimiento, además de problemas de desperdicio de recursos. Todo eso ayuda en la construcción de la idea de valor en la Salud, o Value-based Healthcare, que es un concepto que se consolida cuando el recogido y el análisis de datos de los Proms sea una prioridad para la organización de Salud. “Aún existen pocas iniciativas que midan resultadosdel paciente y no aquellos los que son clínicos, sino los de calidad de vida; una vez que se tienen muchos datos sensibles y pocos acerca de la calidad de vida. La tecnología se presenta para que se pueda cuantificar eso digitalmente y cruzar datos”, afirma Sverdloff. 

Además, la calificación de la experiencia y de los resultadosdel paciente fortalece, para las aseguradoras de salud, un modo de negociar nuevos contratos, que ponen, en definitivo, el paciente en el centro de cuidado. Para el profesor, las aseguradoras de salud tienden a llevar cada vez más a fondo los resultados de los Prems y Proms. “La gestión tiene el propósito de mejorar; luego, esos números son constantemente utilizados. Es importante mostrar que sus Proms son los mejores y pueden ser utilizados por el marketing de la institución. En el benchmarketing, los hospitales que no los integran tendrán que buscar modos de mejoría. Para la aseguradora, será interesante porque la rehospitalización en que más se gasta, y, para los planes de salud, se evidenciará donde hay más chance de éxito en la cura y en la mejoría de calidad de vida del paciente. Va a ser un beneficio colateral. Con un bueno resultado, el hospital será bien evaluado y recibirá más si los contratos se basaren en valor”, explica.

Para concluir el proceso, es necesario comprometer los profesionales para que ellos se empeñen en la asistencia y que la comprenda como no cerrada cuando el paciente sale del hospital, pues es necesario hacer el seguimiento para verificar la calidad de vida del cliente y con la mejoría continua del servicio de salud ofrecido por la organización.

En la post-hospitalización, la adopción de los Proms aun permite un seguimiento más próximo del paciente, midiendo la evolución del tratamiento y si se siguen las recomendaciones médicas. Su integración con PEP permite informar acerca de la calidad de vida del individuo que, en conjunto con los demás datos clínicos, sirven de apoyo para las decisiones adecuadas – desde el cambio de enfoque del tratamiento hasta el alta definitiva. De ese modo, el hospital evita procesos de rehospitalización y los procedimientos con costo alto, además de aumentar la seguridad y la satisfacción del paciente, puesto que esa actuación humaniza el cuidado. 

Integración

Para el especialista, el gran desafío es de completar la integración. “Las plataformas digitales aun no presentan los datos de Proms, que son recogidos después del tratamiento, a partir de un seguimiento más detallado del paciente. El ideal es que el hospital presente una parte del registro clínico electrónico para medir el Proms. 

La integración al registro clínico electrónico se convierte en un desafío complejo si las tecnologías son absolutamente diferentes o si la institución no está en un nivel específico de informatización y madurez de los procesos. Sin embargo, la construcción del valor en la salud aun depende de un cambio cultural entre las organizaciones del sector: la práctica de comparación de resultados entre instituciones. “Ese es el proceso de benchmarketing en la Salud. Puede ser injusto, ya que compara pacientes con enfermedades similares, pero son personas diferentes. Así, es necesario acordar y verificar el riesgo, lo que solo ocurre cuando se analiza una gran cantidad de resultados, o sea, un alto número de pacientes.