12 / Julho / 2016

7 formas de otimizar a comunicação interna em uma operadora de saúde

comunicação interna operadora

Segundo um levantamento da consultoria de negócios norte-americana Towers Watson, as organizações com alta efetividade em sua estrutura de comunicação interna oferecem 47% a mais de retorno ao acionista que as concorrentes. Já imaginou em que podem resultar eventuais falhas na comunicação interna das operadoras de plano de saúde? Intervenções cirúrgicas podem ser indevidamente vetadas, o que fatalmente gerará prejuízos decorrentes de pagamentos de indenizações em juízo, também se pode proporcionar pagamentos equivocados nos comissionamentos, comprometendo os resultados operacionais, isso sem falar em eventuais inconsistências nos dados prestados à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) via Troca de Informações de Saúde Suplementar (TISS), falha que levará a multas ou à queda no IDSS da empresa. Os malefícios causados a uma empresa que possui ruídos de comunicação são imensos.

E foi pensando nesse gargalo de eficiência que resolvemos listar logo abaixo 7 formas de melhorar o fluxo de informação dentro das operadoras de saúde, tornando os serviços mais ágeis, reduzindo custos com retrabalhos e melhorando a eficiência na prestação de serviços de saúde. Veja só:

 

Integração

Uma boa forma de harmonizar as informações que circulam na operadora é integrando setores por meio de reuniões multidepartamentais. Pense bem: você já deve ter ouvido alguém do departamento de cadastro acusar o setor comercial de perder negócios, certo? E queixas da área de vendas a respeito do real valor do setor de marketing para a operadora? Pois esses desentendimentos entre setores costumam ocorrer pela falta de conhecimento que uma área tem sobre a outra, o que pode ser facilmente resolvido com reuniões integradas e estímulo à realização de projetos que envolvam profissionais de especialidades diferentes.

Com relação à sinergia entre colaboradores e gestores, uma alternativa interessante para que os primeiros tenham conhecimento sobre as atividades realizadas por seus superiores é permitir que o trabalho dos membros do núcleo estratégico se torne mais acessível a toda a empresa. Isso pode ser feito por meio de aplicativos como o Google Agenda, uma espécie de agenda on-line que compartilha as informações entre diversos usuários, além de permitir edições ou inclusão de recados. Vale lembrar que essa ferramenta também funciona muito bem com equipes que dividem funções, ok?

 

Endomarketing

Antes de mais nada, é preciso diferenciar comunicação interna e endomarketing, normalmente bastante confundidos. Na verdade, o endomarketing se centraliza no estreitamento das relações com os funcionários, enquanto a comunicação interna é uma estratégia mais formal de transmissão de informação aos colaboradores. De toda forma, mesmo que se tratem de métodos diferentes, o endomarketing pode sim ser usado para alinhar a postura dos funcionários à missão da operadora, bem como para motivar a equipe ou remover obstáculos que ajudem a direcionar os olhares para a mesma direção.

Campanhas internas ajudam a eliminar gaps no fluxo de informação das empresas do setor. Como exemplo podemos citar o desenvolvimento de ações de comunicação para relembrar os funcionários da auditoria médica sobre a necessidade de análise das contas sobre sua responsabilidade no prazo estabelecido, evitando sanções à instituição.

 

SMS

Os funcionários responsáveis pelo envio de informações à ANS por meio do padrão TISS não podem nem pensar em perder os prazos de remessa dos dados exigidos pela Resolução Normativa número 305, de 2012. Afinal, essa falha poderia ocasionar inúmeras penalidades, que vão de multas até a alienação da carteira e o cancelamento da autorização de funcionamento da operadora de saúde. E além de tudo isso, tal erro ainda macula a imagem da empresa.

Para evitar todos esses prejuízos por falhas humanas devido a uma simples perda de prazo, é que surge o disparo de lembretes automáticos via SMS. Essa é uma forma barata e eficaz de melhorar o cumprimento dedeadlines e alinhar a equipe com os deveres da operadora. Essa ferramenta também pode ser usada para auxiliar as equipes de atendimento na gestão dos prazos máximos de resposta aos beneficiários, reduzindo assim o índice de ajuizamentos.

 

Colaboração

Em um mundo totalmente conectado, as empresas que conseguem derrubar as fronteiras entre o universo online e o offline têm mais agilidade na tomada de decisões. E isso é especialmente importante no caso de organizações que trabalham com vidas. Nesse cenário em que as operadoras de saúde se encontram, apenas segundos podem fazer toda a diferença entre liberar um procedimento médico ou se perder em meio à burocracia estrutural da instituição, colocando em risco um beneficiário.

Para acelerar a comunicação entre colaboradores e gestores (especialmente quando se encontram em localizações distintas), há uma série de ferramentas colaborativas a serem utilizadas, dentre as quais podemos destacar:

- Comunicação interna: GTalk e Skype, para videoconferências, além de WhatsApp e Telegram, para mensagens instantâneas;

- Compartilhamento de documentos: Google Docs, PBworks, Wikispaces;

- Redes sociais corporativas: IBM Open Connections, Microsoft SharePoint e Salesforce Chatter;

- Compartilhamento de tela: Dimdim, Showdocument, Adobe Pro Meeting e Google Docs desenho;

- Acesso remoto: TeamViewer e Amy Admi;

- Constituição de grupos: Google grupos, Yahoo grupos e Windowslive;

- Publicação de áudio e vídeo: Google vídeo, YouTube, Vimeo, Teachertube e UStream.

 

Desburocratização

Somente no mês de maio de 2015 foram suspensos 87 planos de 22 operadoras brasileiras, na maioria dos casos em função de negação equivocada de procedimentos. Tanto esse fator como a gestão inadequada de autorizações prévias para consultas de alta complexidade podem inclusive inviabilizar financeiramente o funcionamento de uma operadora. A simplificação de processos para reduzir erros, proporcionar uma maior sintonia no fluxo de informações e concentração total dos colaboradores aos procedimentos de maior custo são, portanto, fundamentais.

Em geral, a solicitação de autorização ao convênio médico para a realização de procedimentos pode ser feita tanto pelo sistema de gestão de plano de saúde como por guias físicas. No segundo caso, surge a necessidade de que um assistente administrativo da operadora passe os dados para o sistema, gerando perda de tempo e aumento nas chances de erro. Por isso, a migração manual de dados deve ser evitada, uma vez que um simples erro de digitação pode se propagar, causando prejuízos que provavelmente demorarão a ser percebidos.

As etapas subsequentes do processo de avaliação da procedência da solicitação envolvem a checagem dos documentos e da situação financeira do beneficiário, bem como a análise contratual das coberturas previstas, o envio ao médico consultor para verificar o tempo de internação ou de manuseio de medicamentos prescritos e uma fase de esclarecimentos médicos. Tudo isso gera um fluxo extremamente burocrático e lento, propiciando falhas na comunicação. O ideal é que a fase de conferência física dos documentos e a verificação de adequabilidade contratual sejam efetuadas por sistemas de gestão baseados em Big Data Analytics.

 

Software

E já que terminamos o item anterior falando sobre sistemas de informação para operadoras de planos de saúde, eis um elemento que não pode faltar no redesenho de processos visando a eliminação dos gaps de comunicação: um software de gestão! Tal recurso elimina fraudes por meio da integração com sistemas de biometria instalados nos prestadores, garante à operadora o pleno atendimento ao padrão TISS, aprimora o processo de autorizações, com análises de exames e procedimentos de baixa complexidade sendo feitos eletronicamente, além de garantir a aplicação da cobrança de valores retroativos por reajustes estabelecidos pela ANS.

Lembre-se, afinal, de que mais eficiência por meio de informações e processos automatizados significa menos problemas de comunicação dentro das operadoras — especialmente pelo fato de que esses sistemas integram todos os setores, fazendo com que o time tenha acesso às mesmas informações.

 

Indicadores

Uma ferramenta de gestão de indicadores pode analisar em tempo real os números de cada setor da operadora, reordenando ações. Aqui podemos destacar que as melhores soluções de gerenciamento para operadoras incluem ferramentas de Balanced ScoreCard e Business Intelligence, que ajudam a impulsionar o monitoramento permanente dos rumos da operadora e melhorar sua comunicação interna.

E que tal aproveitar para descobrir agora mesmo como otimizar os processos administrativos em uma operadora de saúde?

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