Tecnologia otimiza o acesso do médico ao prontuário eletrônico do paciente e possibilita redução no tempo de espera, fator que tem impacto direto no relacionamento e na percepção da qualidade do serviço de Saúde

Um dos gargalos de clínicas médicas brasileiras é o tempo de espera na recepção. Má gestão das agendas, jornadas ineficientes, falta de padronização de processos e ausência de um fluxo definido de trabalho são algumas das causas. Todos esses fatores podem se transformar em prejuízo no faturamento, ameaçando a sustentabilidade da organização a longo prazo.

Por elevar o índice de insatisfação, a demora no atendimento influencia na percepção em relação à qualidade do profissional de Saúde, afastando o paciente da clínica médica.

“Apesar de a instituição ter ótimos médicos, se a jornada de atendimento tem pontos de dor representativos, pode criar uma percepção de experiência negativa para o todo. O usuário reduz a sua avaliação de qualidade cada vez que encontra um ponto de atrito no atendimento”, explica Guilherme Pereira, diretor de inovações corporativas da Faculdade de Informática e Administração Paulista (Fiap).

Há estratégias que podem ser implantadas para minimizar ou eliminar esses pontos de atrito. Para escolher adequadamente aquelas que fazem sentido em cada organização, o especialista aconselha uma análise minuciosa da jornada de atendimento. Ela começa pela influência na escolha do serviço pelo cliente - em mídias sociais, por exemplo - e segue com agendamento de atendimento, inserção de informações de cadastro, pré-triagem, anamnese, ciclo de vida de atendimento, retorno e gestão do relacionamento.

Aplicativos de check-in, por exemplo, facilitam a etapa de pré-cadastro, colhendo online os dados que teriam de ser passados à recepcionista. Integrados ao agendamento online, esses apps estimulam o próprio paciente a fazer todo o processo que antes era realizado por profissionais da instituição, da escolha da melhor data e horário ao fornecimento de dados de pagamento - seja o procedimento faturado como particular ou por meio da operadora de Saúde, conforme explica Pereira.

Com as tecnologias integradas também ao Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), as informações coletadas ajudam, inclusive, na anamnese. Outras ferramentas básicas de gerenciamento, como um sistema para clínica médica e outro de gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management - CRM), além de  plataformas de diagnóstico com inteligência artificial, também auxiliam na diagnose e tratamento — além de se tornarem importante fonte de dados que podem ser trabalhados para gerar insights de negócios.

Todas essas ferramentas ajudam não só a recepcionar o paciente de modo mais assertiva, mas também liberam profissionais para ações mais estratégicas, que visam à melhoria da assistência e ao uso inteligente dos recursos disponíveis.