23 / Setembro / 2016

Como a acreditação hospitalar afeta a percepção de qualidade do paciente?

acreditação hospitalar

O processo de acreditação hospitalar é essencial para qualquer instituição conseguir se destacar no mercado competitivo que hoje se apresenta aos serviços de atenção à saúde — especialmente no nível terciário. De olho nesse cenário, hoje resolvemos falar um pouco sobre como realizar o processo de acreditação, mas com foco no ganho potencial dessa certificação. Quer entender como e por que contar com esse selo atrelado à sua instituição impacta na percepção de qualidade dos serviços prestados na visão do paciente? Então continue acompanhando!

A visão do paciente

Para conseguir se destacar e melhorar a percepção do paciente, é preciso entender sua visão sobre um serviço de saúde. Em primeiro lugar, é importante salientar que a maioria dos usuários do sistema de saúde (sejam eles beneficiários de plano de saúde ou não) pode ser considerada leiga. Além do mais, mesmo quem tem um certo conhecimento na área acaba realizando uma análise subjetiva a respeito da qualidade de determinado hospital ou clínica. São poucos os que realmente procuram conhecer de forma objetiva o local em que procuram tratamento em caso de necessidade. E, de fato, em meio a critérios subjetivos, é praticamente impossível prever a avaliação do usuário sobre qualquer empresa nesse âmbito.

Por essas e outras, faz-se necessário estabelecer algum parâmetro objetivo para que sua empresa saia do lugar-comum aos olhos dos pacientes. Muitas vezes, as instituições recorrem a divulgações em revistas de saúde ou meios afins para tentar atrelar sua marca a algo mais concreto. Entretanto, poucas medidas são tão valorizadas quanto uma certificação de acreditação da Organização Nacional de Acreditação (ONA).

Existem sim outros tipos de acreditação hospitalar (como o Joint Comission International), mas focaremos naquele de padronização nacional: a acreditação da ONA, que tem como base o manual da Organização Pan-Americana da Saúde (OPAS). Instituições de referencia, como o hospital Bandeirantes, em São Paulo, e o Jorge Valente, em Salvador, são credenciados pela ONA com acreditação de excelência. Pacientes que veem o vínculo entre a instituição e um certificado de peso como esse logo sabem que o serviço de atendimento é diferenciado. Pronto para entender um pouco mais sobre como pleitear essa certificação?

Os pilares básicos

Já podemos adiantar que o processo de acreditação possui 3 características essenciais. Ele é voluntário, à medida em que qualquer empresa só pode obter tal certificado caso se submeta aos procedimentos necessários — ou seja, não é necessário para que ela funcione. Além do mais, é reservado, de forma que a avaliação pormenorizada não é divulgada ao público. Há, assim, a tranquilidade de que uma avaliação inicial negativa não gerará nenhum ônus à imagem da empresa. E o terceiro pilar se sustenta na periodicidade, de maneira que a manutenção do título ou sua progressão depende de manter todo o sistema em funcionamento adequado.

Os passos necessários

Para iniciar o processo, é preciso escolher uma dentre as 6 Instituições Acreditadoras Credenciadas (IACs) existentes — que podem ser vistas no site da ONA. Dá-se início, então, a um processo documental inicial, que consiste na análise de elegibilidade da instituição. Nesse momento, checa-se a possibilidade de o serviço de saúde ser fielmente avaliado pela metodologia aplicada pela ONA. Uma vez aprovado nessa etapa, o contrato com a IAC é assinado, possibilitando a inscrição na ONA Integrare, um sistema próprio que gerencia todos os processos de acreditação. Por meio desse sistema é feito o agendamento da visita, com determinação de vários aspectos, como o número de avaliadores, quantos dias serão necessários para concluir a visita e quais são os processos hospitalares obrigatoriamente avaliados.

Depois da análise por meio da visita, os avaliadores conversam com a equipe de gestores sobre as impressões obtidas e aí passa a contar um prazo de 20 dias para fazerem o relatório, em que todos os aspectos observados devem ser pontuados. Esse parecer é encaminhado à ONA, que faz uma avaliação técnica a partir desse documento e homologa sua apreciação final. Feito isso e, claro, com um parecer positivo, a obtenção da certificação já pode ser divulgada.

Podemos concluir que o tempo necessário do início do processo até a obtenção do certificado pode não se alongar por muito mais que um mês, desde que trabalhado com certa agilidade. No entanto, para a obtenção do melhor resultado possível, recomenda-se uma preparação, com melhoria dos processos hospitalares e investimento em treinamento de pessoal e soluções inteligentes, o que já surtirá efeitos importantes em questão de meses. O resultado final da avaliação certamente compensará o tempo investido.

Os níveis avaliativos

A avaliação obtida pode compreender 3 níveis, chamados de Acreditado, Acreditado Pleno e Acreditado com Excelência. O primeiro nível foca prioritariamente na segurança do paciente em relação aos serviços prestados, incluindo a estrutura e a assistência. Já o segundo leva em consideração, além do atendimento necessário ao primeiro nível, um processo de gestão integrada, de maneira que as atividades ocorram de maneira fluida e com comunicação entre os setores. Esses 2 primeiros níveis têm validade de 2 anos. Já o último nível se caracteriza pela observação de excelência em todos os critérios avaliados, tendo sido vistas práticas de melhoria constantes e aprimoramento dos serviços. Dada sua grandeza, esse nível tem validade de 3 anos.

Para você ter uma ideia melhor do nível de exigência e dos parâmetros avaliados, basta fazer uma consulta breve ao Manual Brasileiro de Acreditação — disponível na internet pelo portal do Ministério da Saúde. Nesse manual você poderá ver as seções e os fundamentos avaliados, que compreendem liderança e administração, serviço profissional e organização de assistência, serviço de atenção ao paciente, serviço de apoio ao diagnóstico, serviço de apoio técnico e abastecimento, serviço de apoio administrativo e infraestrutura, além de ensino e pesquisa. Todos esses critérios são melhor detalhados no manual e possuem uma pontuação baseada em 3 níveis, semelhantes ao significado de cada nível de acreditação possível.

A notável qualidade

Como mencionamos anteriormente, a obtenção de um certificado de acreditação hospitalar gera um benefício imediato na visão dos pacientes sobre o serviço de saúde. E não é nada difícil saber dessa novidade, uma vez que tais dados podem ser divulgados em jornais de grande circulação. O detalhe é que, por incrível que pareça, muitos serviços ainda subestimam o potencial de marketing que tal certificado oferece, uma vez que são poucas as instituições no país que possuem a credencial de Acreditação com Excelência. Ser pioneiro nessa área pode, com certeza, ser um chamariz importante.

Ao passo que confere uma prova objetiva da qualidade do serviço prestado, contar com essa titulação confere também um prestígio subjetivo no imaginário dos pacientes. Um beneficiário de plano de saúde, por exemplo, normalmente possui uma gama de opções para refletir sobre qual hospital procurará em caso de necessidade, certo? Pois o sentimento de exclusividade, contando com um atendimento nacionalmente reconhecido, pode se tornar fator decisivo para a escolha da sua empresa. O mesmo se aplica a um paciente que opta pelo atendimento particular: dentre todas as clínicas que pode escolher, ele provavelmente se decidirá por uma que estampe em sua marca uma comprovação de excelência no atendimento.

Mais que apenas ganho na percepção dos pacientes, vale destacar que a acreditação ONA também tem influência na forma com que as próprias operadoras de saúde veem sua instituição, levando a uma melhor relação comercial e possibilitando parcerias em mais serviços de saúde. Esses benefícios logo se transformam em ganhos materiais, pelo maior aporte financeiro dessas fontes no serviço de saúde.

Por tudo isso e muito mais é que nenhum gestor deve sequer hesitar em prosseguir com a obtenção de um certificado de acreditação hospitalar. E, nesse momento, é imprescindível contar com parceiros que possam oferecer soluções inteligentes, otimização do atendimento, melhoria no fluxo de pacientes, integração entre os setores, maximização de faturamento e diminuição de gastos. Aí entra um bom sistema de soluções para gestão hospitalar!

E aproveite para conferir aqui como fazer a acreditação de sua operadora de saúde e qual a importância disso!

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