O papel da tecnologia na gestão de operadoras do sistema Unimed
Ferramentas como ERP e CRM, aliadas ao conceito de governança corporativa e com planejamento estratégico, permitem às organizações ampliar a qualidade do atendimento aos beneficiários e equacionar os custos
Presente em 84% do território nacional e com fatia de 29% do mercado de planos de Saúde, o sistema Unimed é considerado o maior sistema cooperativista de trabalho médico do mundo e também a maior rede de assistência médica do Brasil. É composto por 348 cooperativas médicas, que prestam assistência para mais de 18 milhões de beneficiários em todo o País. Com números como esses e gestão descentralizada, as operadoras que integram o sistema encontra uma opção na tecnologia para transpor desafios na gestão, visando oferecer qualidade no atendimento e elevar rentabilidade.
Um dos principais desafios enfrentados é financeiro. Isso porque, conforme explica João Roberto Rodarte, diretor-geral da Plurall, consultoria atuarial para operadoras de planos de Saúde, as instituições são estruturadas sem fins lucrativos, mas devem auferir resultados contínuos para fazer frente às garantias financeiras exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Outros pontos de alerta são a judicialização da saúde e o índice de reclamações de beneficiários. Na lista das dez operadoras com mais queixas do Índice Geral de Reclamações (IGR), elaborado pela ANS e divulgado em agosto de 2017, há quatro singulares no ranking, que relaciona unidades de grande e médio porte.
O especialista cita ainda dificuldade para tomada de decisões técnicas, dado o processo contínuo de eleições de dirigentes; e a dificuldade de engajamento, já que inteirar médicos cooperados no cerne do negócio — sendo muito mais amplo, regulado e fiscalizado que outras cooperativas — tende a ser trabalhoso.
Tecnologia e gestão
Com tantos fatores, um sistema de gestão (Enterprise Resource Planning - ERP) é opção para ajudar a organizar as rotinas, verificar possíveis gargalos, otimizar o atendimento ao cliente/beneficiário e, ainda, traçar estratégias para redução de custos. Segundo o especialista da Plurall, aliado à implantação do conceito de governança corporativa na operadora do sistema Unimed, o ERP auxilia na criação de planejamento estratégico, códigos de ética e conduta e na criação de uma política de identificação e mapeamento de riscos, sejam eles operacionais, legais, atuariais, de mercado, de crédito e de imagem, entre outros.
Além do ERP, o gestor de operadora do sistema Unimed pode integrar o sistema ao Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), que armazena o histórico de cada beneficiário atendido pela rede própria. A integração com a rede de cooperados e de prestadores de serviços é uma meta das organizações, que pode ser iniciada com a operação do RES (Registro Eletrônico de Saúde). Com ele será possível acessar informações como exames e consultas realizadas, possibilitando acompanhar o desenvolvimento do quadro clínico e sugerir práticas de medicina preventiva como, por exemplo, que um beneficiário diabético seja inserido num grupo de controle da doença.
Dessa forma, reduzem-se custos com possíveis internações e procedimentos que esse indivíduo teria que realizar caso o quadro se agravasse. O mesmo vale para os softwares utilizados em radiologia digital, o Sistema de Informação Radiológica (Radiology Information System - RIS) e o Sistema de Arquivamento e Comunicação de Imagens (Picture Archiving and Communication System - PACS).
Conhecer a pessoa de quem se cuida, aliás, é uma das formas de traçar estratégias para melhorar o relacionamento com o cliente e, assim, as notas nos rankings de avaliação das operadoras. O uso de um Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management - CRM) deve ser avaliado, já que a ferramenta reúne processos e tarefas de uma forma organizada e integrada, além de proporcionar informações necessárias para a gestão estratégica da organização. Ela consegue viabilizar ainda a percepção que permite aos gestores antecipar as necessidades atuais e potenciais dos beneficiários.
Outras ferramentas, como o agendamento online de consultas e procedimentos e a gestão das mídias sociais da operadora, também facilitam a vida do usuário e permitem otimizar a relação com a operadora. Assim, a organização amplia suas condições de entender as necessidades e oferecer o serviço segundo o padrão esperado pelo cliente e pelo mercado.
