21 / Julho / 2020

O que o varejo tem a ensinar à gestão da operadora sobre inadimplência

O que o varejo tem a ensinar à gestão da operadora sobre inadimplência

Administrar dívidas de forma inteligente é fundamental para manter o equilíbrio das contas em cenários de crise, que podem impactar nas finanças de longo prazo da organização

O número de brasileiros adultos negativados alcançou em fevereiro de 2020 a marca de 38,8%, ou o equivalente a 60,8 milhões de pessoas, segundo levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). A situação do varejo ilustra um cenário que ficou ainda mais iminente com a crise gerada pela pandemia da Covid-19: a redução de salários e o aumento no número de desempregados pode fazer com que o volume de inadimplentes se eleve consideravelmente até o fim do ano. A gestão da operadora deve ficar de olho nesse contexto, já que a Saúde Suplementar é um mercado que tende a ser bastante afetado por essa movimentação.

Com menos recursos, muitos brasileiros não conseguem arcar com dívidas, o que pode provocar um desbalanço nas contas das operadoras. A mesma realidade se repete no caso de prestadores de serviços de Saúde, que deixam de cumprir contratos. “Vamos sair arrasados dessa crise. Milhões de CNPJs vão morrer. Um salvo-conduto para todos deixarem de pagar é o pior dos mundos. A gente não vai durar nada se isso acontecer. No individual, estamos dando conta de negociar”, chegou a afirmar Marcos Novais, superintendente executivo da Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge), referindo-se às negociações necessárias desde o início da pandemia.

O momento, portanto, é desafiador e pede cautela da gestão da operadora. Mesmo assim, é possível administrar de forma inteligente essa questão, a fim de a garantir um risco menor para as finanças. E a resposta para alcançar esse equilíbrio pode, inclusive, estar nas práticas adotadas pelo varejo, setor que historicamente é bastante impactado pela inadimplência, especialmente em situações de crise.

Conheça abaixo alguns ensinamentos do varejo que podem ser aplicados na gestão das operadoras:

  • Política de crédito

Um dos principais recursos usados por varejistas na concessão de crédito é o estabelecimento de critérios mínimos para analisar informações do perfil do cliente com o máximo de confiabilidade. "É possível, assim, identificar gargalos em etapas de análise de crédito e repensar o peso de cada critério na análise para não perder oportunidades de negócios”, explica Michel Felix, gerente de produtos e soluções da SPC Brasil.

O especialista afirma que o uso de ferramentas como a Score - que calcula a probabilidade do cliente honrar dívidas -, servem de apoio ao momento da concessão, "diminuindo o número de inadimplentes por crédito concedido de maneira inadequada", completa.

Para a gestão da operadora, contar com essas mesmas ferramentas, que permitem trazer essa análise de perfil e nortear decisões, pode ser uma boa estratégia para mitigar riscos financeiros futuros. 

Identificar se o beneficiário é quem ele diz ser, solicitar confirmação de documentação e consulta de CPF são alguns passos aplicados no varejo e que podem ser importantes, também, na Saúde. Ações assim sinalizam eventuais “contratos de riscos”, fazendo com que a operadora tenha uma visão especial sobre os custos assistenciais advindos desses contratos.

  • Uso de tecnologia

Tecnologias que apoiam o processo de cobrança e pagamento, como um sistema para operadora, são fundamentais para fazer a gestão da carteira, dos prestadores e de possíveis inadimplências de ambos os lados. "A tecnologia permite que a organização conheça o perfil do seu cliente ou parceiro comercial, visando acompanhar como ele se comporta e apoiando a tomada de decisão em caso de necessidade de renegociação", resume Felix.

A tecnologia ainda permite a automatização de autorizações de procedimentos com a rede prestadora, o que ajuda a evitar glosas e fraudes e, consequentemente, impacto financeiro para a gestão da operadora.  O sistema também otimiza a gestão de contratos, fornecendo um volume de dados que permite à gestão da operadora entender quais contratualizações estão funcionando ou não e, assim, renegociá-las. A recomendação de especialistas, inclusive, é que esse processo seja repetido a cada semestre, evitando, assim, prejuízos de longo prazo.

  • Comunicação

Em tempos de crise, trabalhar para evitar prejuízos que possam trazer impacto à operação é um ponto de extrema importância. Nesse sentido, o relacionamento com o cliente pode contribuir positivamente."De acordo com o relatório de inteligência SIS Sebrae, buscar e conquistar novos clientes pode ser até cinco vezes mais caro do que reter os já existentes. O ideal nesse momento [de pandemia] é apostar em estratégias para melhorar o relacionamento e o atendimento da atual carteira, com foco em fidelização, além de trabalhar os meios digitais para oferta de produtos e aumento de vendas, sendo vantagens essenciais neste momento de crise", afirma Felix.

Tanto no varejo quanto na Saúde, a comunicação próxima pode ser a chave para estabelecer um relacionamento de satisfação para ambos os lados. "Caso o cliente fique inadimplente, a empresa deve agregar eficiência, agilidade e inteligência ao processo de cobrança, com soluções que possam auxiliá-lo na definição de quem, como, quando e qual canal de acionamento utilizar", sugere Felix.

E esse movimento é feito a partir de uma análise especializada da carteira. O apoio de um Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management - o CRM) é fundamental nesse processo, pois além de permitir o acompanhamento de possíveis inadimplências, ainda ajuda na promoção da satisfação do beneficiário com os serviços.

A informação, portanto, é o principal trunfo da gestão da operadora para administrar melhor seus devedores e, assim, garantir a sustentabilidade da Saúde Suplementar no futuro pós-pandemia.

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