Falta de análise de dados que gerem insights e de relação com os beneficiários são problemas muito comuns

Procedimentos custosos e desnecessários, cuidados extremamente caros de urgência e emergência e pouca ou nenhuma participação dos usuários nos tratamentos e prevenção são velhos problemas amplamente conhecidos pelas operadoras de saúde.

"Boa parte das operadoras brasileiras não olha para formas de solucionar problemas antigos e enxergam tecnologia da informação mais como custo do que como investimento", contextualiza Andreson Mota, gerente de produto da MV.

O especialista aponta que há muitos dados que podem ser captados das operações, com o intuito de gerar insights e facilitar na gestão do negócio e antever riscos, que hoje são ignorados pelas companhias.

Segundo Mota, cinco posturas administrativas e de relacionamento com o cliente comuns às operadoras de saúde garantem a manutenção desse cenário. Conheça-as, na sequência, e entenda como revertê-las:

1. Operadora offline

Assim como ocorre com o internet banking, que permite o acesso aos extratos e diversos serviços — como solicitação de crédito pré-aprovado e outros produtos — poderia haver uma adoção massiva de aplicativos de autoatendimento por parte das operadoras de saúde.

"Seria o mesmo que consultar a última fatura do cartão de crédito: o cliente pode gerar um relatório de utilização dos serviços no período ou encontrar o nome dos profissionais com os quais deseja se consultar, por exemplo", detalha Mota.

Isso evitaria o alto volume de ligações para as centrais telefônicas além de, claro, permitir maior facilidade na relação com o cliente — o que, invariavelmente, tende a gerar fidelização.

2. Usuário desinteressado

Outro ponto essencial para o desenvolvimento da relação com o beneficiário é dar mais poder a ele tanto na cura quanto na prevenção de doenças. Seria como uma evolução do item um: além de acessar suas informações, o usuário poderia ser orientado pela operadora a ser mais ativo em seu tratamento. Por exemplo: ele vai a um médico, que lhe pede exame de sangue. Ele pode lhe explicar que fez um hemograma há um mês e identificar se é necessário fazer um novo ou se o profissional gostaria de checar os resultados em um portal ou aplicativo imediatamente.

"Isso é bom para o paciente, que não perde tempo fazendo um novo procedimento desnecessário; para o médico, que não recebe pagamento por uma consulta de retorno e pode utilizar esse tempo para pacientes pagantes; e para a operadora, que não tem um custo adicional", contextualiza.

3. Meras pagadoras

O mercado encara, hoje, as operadoras de saúde como meras pagadoras de eventos assistenciais. Mas a relação com o beneficiário pode ser muito mais próxima e baseada em ajuda mútua: as organizações podem incentivar o usuário a realizar procedimentos que garantam a manutenção de seu bem-estar e evitem que, no futuro, a pessoa desenvolva doenças, crônicas ou não, ocasionadas pela falta de cuidado preventivo.

"Alguns exames e tratamentos, hoje, evitam gastos enormes no futuro. Imagine um beneficário que nunca utilize o plano de saúde e, por dez anos, é meramente um pagador da mensalidade. Aparentemente, ele é um bom cliente, pois gera receita e praticamente nenhuma despesa. Mas aos 50 anos, descobre que está com uma doença no coração, já em estágio avançado. O plano terá de arcar com o tratamento, mas seria muito mais barato se essa pessoa tivesse feito um check-up anual e evitado chegar nessa situação", afirma Mota.

Além de menos custosa, a prática permite, ainda, uma melhor qualidade de vida da pessoa - o que é, de fato, o motivo pelo qual o sistema de saúde foi criado.

4. Não estudo de dados

Uma abordagem ainda pouco utilizada pelas operadoras de saúde é um passo à frente do disposto no item anterior: a medicina preditiva. Com ajuda de tecnologias de analytics e big data que façam uma varredura nos protocolos médicos e histórico do paciente, a organização consegue identificar a probabilidade de o beneficiário contrair uma doença em um determinado período de tempo.

"A ideia aqui é capturar os resultados dos exames e fornecer às pessoas uma análise individual", esclarece o especialista, afirmando que essa seria uma evolução da medicina preventiva.

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5. Falta de análise da carteira

Outro comportamento comum e extremamente custoso é a falta de análise da carteira de clientes.

"É possível fazer uma antecipação estratégica da organização. Por exemplo: se no último ano entraram mais mulheres do que homens como beneficiários em determinada faixa etária, é possível, com ajuda de ferramentas e metodologias, entender quais os potenciais gargalos de atendimento futuro", revela Mota.

Nesse exemplo, é possível mensurar que após o fim do período de carência, tende a haver uma grande ocorrência de consultas ginecológicas. A pergunta que fica é: a rede credenciada está pronta para atender a essa demanda ou será preciso agregar consultórios ao ecossistema de atendimento?

"As operadoras de saúde devem trabalhar de forma preventiva com o seu negócio, fazendo o gerenciamento de riscos futuros, avaliando tendências, projeções e cruzando os dados. A má utilização de ferramentas estratégicas para projeções é um grande dificultador", explica.

"Olhar para esses fatores impacta diretamente na sustentabilidade do próprio negócio”, finaliza o especialista.