Os principais erros rumo à acreditação de planos de Saúde
Pedido de avaliação deve partir da própria organização, mas é preciso se preparar antes de receber a visita das acreditadoras e ficar atento às regras do programa
A acreditação de planos de saúde é fator de destaque no segmento privado, afinal, é pela conquista da excelência que a organização demonstra a qualidade exigida pelos beneficiários, garante sua continuidade e prevalência diante das demais. No entanto, o processo exige comprometimento e começa muito antes da avaliação da instituição acreditadora. Há erros repetidos com recorrência entre as mais diferentes organizações nesse processo, segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
O Programa de Acreditação das Operadoras de Planos de Saúde, instituído pela ANS em 2011, certifica a qualidade assistencial das organizações. Essa avaliação é feita por entidades de acreditação homologadas pela ANS, como A4 Quality Services Auditoria e Certificação Ltda, Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA), Det Norske Veritas, Fundação Carlos Alberto Vanzolini e Isopoint - todas obrigatoriamente habilitadas pelo Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro). Um dos equívocos mais comuns cometidos pelas operadoras na busca pela acreditação é não se certificar de que a avaliadora faz parte dessa lista. Sem isso, o processo não tem nenhum validade.
Outro erro cometido pelas operadoras de Saúde é não realizar a revisão e as eventuais mudanças de processos antes de solicitar a avaliação. Isso porque, para a acreditação, são considerados total de 147 itens, distribuídos em sete dimensões. O gestor precisa antes verificar se cumpre os requisitos mínimos exigidos pela ANS, entre eles programas de melhoria da qualidade, dinâmica e desempenho da rede prestadora, sistemáticas de gerenciamento das ações dos serviços, satisfação dos beneficiários, programas de gerenciamento de doenças e promoção da saúde e detalhes de estrutura, operação e gestão.
O investimento em capacitação e a valorização do capital humano nas operadoras são fundamentais nesse processo. Com isso, novos métodos de gestão de equipes podem ser adotados, como o enriquecimento de cargos por meio de rotatividade, a imposição de metas em conjunto com os colaboradores, o trabalho com indicadores por meio de sistemas de business Intelligence, entre outros.
Outra reestruturação necessária antes de solicitar a avaliação deve ocorrer nos sistemas de gestão, que devem ser modernos e de controle especializado. Softwares de gestão em saúde voltados a operadoras devem assegurar que pagamentos indevidos no comissionamento não sejam realizados, proporcionam a redução do índice de ajuizamentos pelo não cumprimento de prazos de resposta aos usuários, diminuem a necessidade de atendimentos presenciais aos beneficiários, além de mitigarem a possibilidade de inconsistências, evitando assim multas e queda no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) da operadora, entre outras inúmeras características. Todas essas modificações no workflow das empresas do setor as aproximam do alcance das acreditações almejadas.
Regras
A resolução normativa nº 277/11, que instituiu o programa da ANS, detalha também que operadoras de saúde em regime de direção fiscal, direção técnica ou em plano de recuperação não podem participar do processo de acreditação. Muitas vezes a instituição solicita a avaliação mesmo sem cumprir essa determinação, mas, ao fim do processo, não pode ser certificada.
Outra regra que precisa ser observada diz respeito à propaganda. É claro que boas notícias devem ser divulgadas. E com a possibilidade de garantir novos clientes por meio da certificação, a organização pode se apressar na hora de apresentar ao mercado sua conquista.
Durante o processo de acreditação de planos de saúde, é proibida a veiculação de material publicitário ou propaganda, por qualquer meio ou veículo, com menção a processo de acreditação, certidão de acreditação ou documento similar, que tenha sido executado ou emitido por organismos de certificação que não tenham obtido previamente a homologação da Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras (Diope), da ANS. Essa pressa pode ter custo salgado para a operadora de Saúde, que leva advertência e uma pesada multa de R$ 80 mil.
Ao ficar atenta a esses critérios e contar com planejamento antes, durante e depois do processo, a operadora de Saúde só tem a ganhar com a acreditação. O conceito de excelência representa para o paciente a garantia de atendimento de alto padrão e com segurança, cada vez mais exigidos pelos beneficiários conscientes e empoderados sobre sua saúde e qualidade de vida.
