Faltas em consultas previamente agendadas geram tempo ocioso de profissionais, especialmente médicos, e impactam no faturamento e na qualidade do atendimento da organização de Saúde

O absenteísmo na clínica médica, ou o não comparecimento do paciente a consultas previamente agendadas, é visto como um dos grandes desafios para os gestores de organizações de Saúde. Conforme o médico Paulo Marcos Souza, conselheiro do Instituto Latino Americano de Gestão de Saúde (Inlags) e ex-presidente da Aliança para Saúde Populacional (Asap), a falta de um paciente pode impactar no tempo das consultas, nas filas de espera, na solicitação de exames, na recomendação terapêutica, no monitoramento dos resultados e, também, na conclusão do tratamento.

Conforme estimativas de especialistas, o absenteísmo gira em torno de 30% nas clínicas médicas brasileiras. Souza cita ainda que os impactos gerados afetam também o  faturamento da clínica. Um dos motivadores é, obviamente, a falta de rentabilização — se o procedimento não foi realizado, não há cobrança. Além disso, mesmo que o atendimento agendado não seja realizado, há toda uma mobilização da equipe, que se prepara para recebê-lo, analisa exames previamente ou, mesmo, reserva um tempo para a consulta.

Fernando Teles de Arruda, coordenador adjunto do curso de medicina do campus Bela Vista da Universidade Municipal de São Caetano do Sul (USCS), explica mais alguns fatos sobre a questão financeira:

“Entidades filantrópicas têm metas pactuadas para cumprir e o absenteísmo não é contabilizado. Se a meta é realizar cem eletrocardiogramas mensais, isso não significa necessariamente cem agendamentos, e é então que surge o problema. Monto uma agenda com cem pacientes no mês e, ao fim dele, descubro que 25% desses usuários não compareceram, mas não há mais tempo hábil para ampliar essa agenda e cumprir as metas.”

De todo modo, a conta não fecha, porém, o desenvolvimento de novas tecnologias voltadas à clínica médica pode auxiliar na redução do absenteísmo e, consequentemente, minimizar os problemas causados pelas faltas.

“O primeiro aspecto que deve ser levado em consideração pelo gestor é o agendamento, que é o primeiro contato do paciente com a clínica médica. É preciso estar atento para as formas como ele é feito e, para isso, é possível dispor de alguns tipos de tecnologias que facilitam os contatos posteriores”, destaca Arruda.

É preciso ir além do call center e oferecer outras formas de o paciente se comunicar com a clínica médica. O agendamento online de consultas e procedimentos facilita esse contato, pois está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, inclusive para fazer o cancelamento dos procedimentos agendados.

Contudo, somente essa ferramenta não basta, conforme o especialista. “O contato inicial tem de ser seguido de várias vias que permitam abrangência de comunicação. A primeira impressão da clínica tem de ser acompanhada de uma ferramenta de gestão que permita individualizar o que o cliente prefere.” Para tanto, é possível utilizar um CRM (sigla em inglês para Customer Relationship Management). O sistema armazena e integra os dados relativos a cada paciente, permitindo fazer leituras e traçar cenários de forma estratégica.

É importante que seja possível identificar um mesmo usuário e seus chamados, independentemente do canal que ele escolha para contatar a organização. A integração, viabilizada pelo conceito do ominichannel, portanto, é a terceira tecnologia essencial.

“Posso oferecer a ele um portfólio de opções sobre a forma como ele quer ser relembrado: email, SMS, Whatsapp, entre outros. Hoje essas tecnologias de comunicação rápida facilitam o contato com o cliente/usuário e tem que ser utilizadas pelas clínicas médicas. O Whatsapp se tornou um dos aplicativos preferidos dos brasileiros. Por que não utilizá-lo também para relembrar a consulta, questionar o comparecimento ou não com 24h de antecedência? Tudo isso faz a diferença nas taxas de absenteísmo.”

Além das ferramentas de relacionamento com o cliente, os especialistas citam que, para reduzir o impacto do absenteísmo de pacientes na clínica médica, é preciso integrar todos os sistemas, contar com profissionais especializados em geri-los e, assim, não só otimizar o trabalho para os funcionários, mas também ampliar a satisfação com o serviço.

“Um paciente que se sente lembrado dificilmente deixa de cumprir sua parte do acordo, que é comparecer à consulta e aos exames da forma como foi combinado”, frisa Arruda.

O conselheiro do Inlags, Paulo Marcos Souza, cita o comprometimento bilateral entre o profissional e o paciente para resolução do problema.

“A comunicação é a base. Atrelar a ela o auxílio da tecnologia é um bom começo para contribuir na gestão dos índices de absenteísmo.”