Gestão da operadora: como manter a satisfação do beneficiário no pós pandemia
Tecnologia facilita o acesso e o relacionamento do cliente ao plano de Saúde, tornando o cuidado mais resolutivo e eficiente durante toda a jornada
O brasileiro que conseguiu contratar um plano de Saúde em 2021 está contente com sua decisão. É o que comprova a Pesquisa IESS 2021, realizada pela Vox Populi a pedido do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS). Os dados colhidos em abril deste ano mostram que a satisfação dos brasileiros com o plano de Saúde alcançou 84%, o melhor índice positivo da série histórica. Além disso, os índices de recomendação (86%) e de intenção de continuar com o plano (90%) também atingem em 2021 o melhor desempenho desde 2015, quando a pergunta sobre a intenção de manter o plano atual foi incluída no levantamento.
Para Vanessa Gordilho, diretora-geral da Qsaúde, os altos números refletem, em parte, a preocupação do brasileiro em ter um plano de saúde em tempos de pandemia, quando muitos buscam uma segurança extra, motivados pelo medo de contaminação do vírus e pelas informações sobre lotação de leitos hospitalares. Tal cuidado com a saúde também é observado no crescimento do número de beneficiários, que atingiu, em julho de 2021, o maior patamar desde 2016, com mais de 48 milhões de vidas, segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
“Durante a pandemia, o setor de Saúde Suplementar incorporou propostas inovadoras, com modelos de gestão da operadora de Saúde que resgatam o plano individual e familiar, com reajustes regulados pela ANS, e que aliam tecnologia ao cuidado personalizado”, enfatiza Vanessa.
Um dos principais caminhos foi o da telemedicina, com operadoras chegando a oferecer o serviço continuamente, 24 horas, como uma espécie de pronto atendimento digital.
“Para a gestão da operadora, é importante garantir a todo momento atendimento de qualidade, com agilidade para os clientes e evitar que eles se exponham ao risco de um ambiente hospitalar. Na QSaúde, por exemplo, o número de atendimentos por telemedicina teve aumento de 360% entre janeiro e julho de 2021, com resolutividade de 80%, ou seja, evitamos que 8 a cada 10 pacientes se expusessem ao risco em ambiente hospitalar.”
As soluções digitais são utilizadas, principalmente, para facilitar, personalizar e agilizar o cuidado com os beneficiários. E elas otimizam a tomada de decisão pela gestão da operadora de Saúde, até mesmo com o uso de indicadores de business intelligence (BI) e/ou de eventos de gestão.
“Essas informações podem tornar o tratamento do beneficiário mais assertivo e individualizado, tanto na promoção de saúde quanto na prevenção de doenças. Com isso, clientes e organizações ganham com mais eficiência e resolutividade dos procedimentos propostos”, acredita a diretora, que complementa:
“A tecnologia também é grande aliada no contato mais próximo e contínuo dos clientes com a operadora, pois permite o acompanhamento de toda a jornada de cuidado, com prontuário integrado, facilidade no agendamento de consultas e para tirar dúvidas, entre outros benefícios.”
Pós-pandemia
No pós-pandemia, a tendência é que as operadoras de Saúde se tornem ainda mais eficientes em atender às necessidades de seus beneficiários, pois poderão usar todas as informações que os clientes oferecem, respeitando sempre a LGPD, para promover uma medicina mais preventiva e focada na atenção à saúde.
“De agora em diante, será possível nos adiantar ao aparecimento de doenças e atuar para uma prevenção focada nos riscos reais identificados a partir do histórico de saúde e dos variados contextos nos quais o cliente está inserido”, preconiza Vanessa, citando o auxílio dos aplicativos nesse contexto.
“É possível usar a mobilidade para o cliente manter um prontuário integrado, fazer o agendamento de consultas, entrar em contato com seu time de saúde e ter atendimento a qualquer momento.”
Para a gestão da operadora de Saúde continuar a ser tão bem avaliada pelo beneficiário quando a pandemia acabar, cada vez mais a tecnologia precisará ser usada como uma facilitadora dessa relação.
“Os novos planos de Saúde precisam ser simples de contratar e fáceis de usar. Depois disso, sempre que há uma demanda, os beneficiários devem estar em contato com pessoas de verdade que têm propriedade para atendê-los, naquilo que chamamos de humanização da tecnologia”, explica Vanessa, deixando claro que o cuidado humanizado e eficiente, aliado ao acompanhamento contínuo, não devem mudar quando a pandemia acabar.
