Gestão da qualidade na Saúde: saiba tudo sobre as certificações ISO 9001 e ISO 14001
A padronização nos processos é logo percebida pelos colaboradores, mas a melhora na comunicação e, especialmente, o foco no cliente são os grandes benefícios de sua aplicação
As normas ISO 9001 e ISO 14001, bastante conhecidas pela gestão da qualidade em vários tipos de indústria, têm se tornado cada vez mais relevantes também na Saúde. Quando bem implementadas, seja isoladamente ou conjunta, podem garantir excelência no desenvolvimento de processos, com a criação de um modelo bem mais seguro e eficaz, que logo será percebido em auditorias ou pelas organizações certificadoras.
Vanderson Matos, especialista em gestão da qualidade em serviços de Saúde e docente de pós-graduação e MBA em gestão em Saúde, reforça que cada vez mais instituições de Saúde estão aderindo às acreditações e certificações hospitalares e, para isso, as normas ISO podem ajudar:
“Ambas são cada vez mais utilizadas para garantir o chamado efeito da melhoria contínua, pensando sempre que esse ganho acontece tanto em relação aos processos quanto ao bem-estar dos clientes internos e externos. Tudo isso com o intuito de conquistar uma quantidade maior de clientes sem perder a qualidade dos serviços.”
Contudo, para tudo isso acontecer, a gestão da qualidade precisa compreender o funcionamento dessas certificações, bem como, os impactos que elas trazem para a segurança e qualidade dos serviços para pacientes e colaboradores.
“As certificações devem ser solicitadas pelas organizações à uma instituição credenciada, onde farão uma reunião com a alta gestão para o entendimento do escopo organizacional. Somente após esse processo serão realizados os diagnósticos e as avaliações, a fim de orientar e garantir que as organizações estejam de acordo com cada especificidade das ISO”, descreve Matos.
Conheça agora as principais diferenças entre as normas ISO, nas versões 2015:
- ISO 14001: é uma certificação que pode ser aplicada em qualquer organização, cujo objetivo é uma melhoria no desempenho ambiental frente ao serviço prestado. Ela visa uma orientação específica em relação à gestão ambiental, como, por exemplo o cuidado com o descarte de resíduos, frente aos órgãos responsáveis.
- ISO 9001: estabelece um modelo de gestão da qualidade, que também abrange qualquer tipo de prestação de serviço. Traz um conceito mais amplo, frente aos processos, produtos, materiais e serviços, garantindo a satisfação dos clientes e, consequentemente, aumentando a qualidade da prestação dos serviços e a competitividade no mercado.
Entre os principais ganhos a partir da implantação das certificações, Vanderson Matos destaca uma mudança cultural importante, já que a alta gestão deve passar a trabalhar em conjunto com a equipe interna para que, juntos, elaborem e entendam a importância das melhorias sugeridas.
Além disso, sua adoção reflete também em um maior envolvimento de todos os colaboradores nas etapas da certificação. E esse ganho de qualidade, na prática assistencial, ou de sustentabilidade no negócio, são valores essenciais às organizações de Saúde, seja pela exigência do mercado e/ou pelo perfil dos clientes, que está em constante mudança. Aliás, tanto os clientes quanto os colaboradores percebem logo as melhorias no dia a dia da instituição.
“Como a comunicação começa a ser mais eficaz, a equipe vai sentir gradativamente uma otimização dos processos, provocada pela facilidade da padronização, pela utilização de tecnologias para atendimento aos clientes, bem como uma pela melhor interação com a gestão para poderem sugerir mudanças nesses processos, sempre que necessário”, explica o especialista.
Já os clientes percebem o ganho de eficiência na assistência, cujo foco será na sua própria segurança e no cuidado coordenado, bem como no atendimento a todas as suas necessidades.
“E isso acontece também porque uma das melhorias que as normas ISO trazem é o contato direto com o cliente para que ele também possa sugerir aperfeiçoamentos nos processos”, esclarece Matos.
O especialista ainda lembra que ações como esta, onde o cliente conhece como a instituição funciona, ainda ajudam a evitar reclamações, garantindo a excelência fundamental para se destacar no mercado.
