28 / Agosto / 2020

3 aspectos da relação com o beneficiário para a gestão da operadora monitorar via app

 3 aspectos da relação com o beneficiário para a gestão da operadora monitorar via app

Estratégia facilita a vida do usuário dos serviços e possibilita aos gestores grande quantidade de dados que, se trabalhados com inteligência, auxiliam na tomada de decisões estratégicas.

Ao menos 60% dos brasileiros possuem um smartphone e acessam a internet por meio do aparelho, segundo estudo global do Pew Research Center, publicado em 2019. Esse número demonstra o tamanho do potencial do uso de aplicativos na Saúde. Para a gestão da operadora, a estratégia impacta tanto na qualidade de vida dos beneficiários quanto na percepção de satisfação do cliente com os serviços. Conheça abaixo três aspectos desse relacionamento que podem ser otimizados via apps:

1- Agendamento, confirmação e cancelamento de procedimentos

A funcionalidade de agendar, confirmar presença e cancelar consultas, exames e outros procedimentos por meio de aplicativos é uma das mais simples, mas também mais transformadoras do relacionamento com o cliente da operadora. Isso porque ela possibilita que o usuário escolha o melhor dia e horário para entrar em contato com o serviço de Saúde, sem a necessidade de aguardar em uma ligação ou mesmo ir até uma unidade física. Há, também, aplicativos com pesquisa por geolocalização, que permite buscar as unidades de atendimento mais próximas de acordo com a especialidade desejada.

Nesse contexto, Wagner Sanchez, coordenador acadêmico do MBA em Health Tech da FIAP, destaca o uso de chatbots, que trazem mais agilidade a atendimentos corriqueiros, como dúvidas e esclarecimentos, que, segundo ele, representam a grande maioria das demandas dos clientes. Para operadoras que possuem unidade própria de atendimento, essas funcionalidades desafogam os demais canais de relação com o beneficiário, liberando-os para as demandas que necessitam de análise mais acurada dos profissionais. 

2- Serviços de autorização, reembolso e financeiro 

A gestão da operadora também pode utilizar o aplicativo para otimizar o processo de emissão de guias e autorização de procedimentos na rede credenciada. Além de facilitar essa etapa para o beneficiário, que não precisa se deslocar para retirar guias de papel nas unidades físicas, a funcionalidade, combinada a um sistema de gestão para operadora que automatiza todo o processo, ajuda a evitar autorizações indevidas ou mesmo ocorrência de fraudes. 

Da mesma forma, a solicitação de reembolso e a emissão de segunda via de boleto facilitam a vida do beneficiário, ao mesmo tempo em que diminuem riscos financeiros e, ainda, permitem alcançar uma operação paperless, desde que aliadas a outras tecnologias.

3- Gestão do cuidado

O especialista da FIAP destaca que o monitoramento de dados de saúde por meio de aplicativos facilita a gestão do cuidado integrado do beneficiário. "É mais benéfico para um indivíduo preservar sua qualidade de vida, evitando que uma doença se instale. Os apps são vistos como grandes aliados nesse sentido, já que possibilitam que os serviços de Saúde tenham acesso a informações e até mesmo sinais vitais simples, mas que podem ajudar na prevenção de agravos.” 

Os apps, portanto, podem apoiar a gestão da operadora no acompanhamento das condições do beneficiário antes, durante e no pós-alta. Eles reúnem dados que permitem, entre outros exemplos, entender a real condição do indivíduo e quais são os procedimentos que ele precisará em uma eventual internação antes mesmo de a conta médica ser fechada, o que evita a realização de procedimentos sem autorização prévia ou cobertura prevista em contrato e, portanto, tem impacto direto na diminuição das glosas. No pós-alta, os aplicativos mantém o acompanhamento próximo do beneficiário, permitindo identificar com antecedência alterações de sua condição de saúde e, assim, interferir antes que ele apresente necessidades mais complexas.

Desafios

Se usados com inteligência pela gestão da operadora, os aplicativos de Saúde promovem, nas palavras de Sanches, "uma experiência do cliente ainda melhor, aumentando o diferencial competitivo em um mercado no qual fica cada dia mais difícil de se sobressair". 

Na avaliação do especialista, porém, ainda há muito a ser feito com relação à expansão de oportunidades e uso de dados de forma estratégica para trazer qualidade na oferta de serviços aos clientes."O uso de machine learning para tratar dados de forma eficiente, por exemplo, ainda é raro, mas tem potencial para entregar aos gestores das operadoras informações estratégicas para a tomada de decisão, tais como sentimento da qualidade dos serviços prestados e motivos de descontentamento; predição de abandono da operadora e de desejos dos clientes; insights de serviços agregados que podem estar conectados ou não aos serviços de Saúde; novos planos alinhados às expectativas dos clientes e aos seus momentos de vida atual, entre outros.”

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