Atualmente, a saúde suplementar movimenta mais recursos que o sistema público e é o segundo ponto de maior desejo da população.

Como o próprio nome diz, o setor oferece uma alternativa assistencial e, nesse contexto, as operadoras de saúde se beneficiam pela grande parte da população que busca atendimento médico privado. Segundo o IBGE, cerca de 30% dos brasileiros possui planos de saúde. A sua importância é demonstrada pelo alcance social da prestação dos serviços, pela grande movimentação de valores e pela geração de empregos. No entanto, fatores como o envelhecimento da população, a incorporação tecnológica e a transição epidemiológica elevam os custos dos planos de saúde.

Como uma área em expansão, os vários agentes da saúde suplementar formam uma rede de relacionamento com interesses conflitantes. O aumento dos preços relacionado aos avanços da medicina e da tecnologia colocada à disposição dos médicos encarece o custo para o mesmo tipo de serviço. Por exemplo, para os planos, os exames mais sofisticados têm impacto significativo na planilha de gastos.

A preocupação com a qualidade está deixando rapidamente de ser um diferencial, uma opção, para se tornar um imperativo, um pré-requisito básico para a sobrevivência e a competitividade das instituições de saúde. Nesse sentido, a gestão de operações em serviços de saúde desempenha um papel estratégico.

Os gestores devem tomar decisões com base em informações que facilitem o processo decisório, bem como o sucesso empresarial. Por ter impacto na geração de renda e empregos e também por ser um aspecto da administração, a gestão de serviços deve ser tratada com seriedade. Apontar oportunidades de melhorias nas organizações é a principal função dos indicadores de desempenho de serviços. Com eles identificam-se os pontos fracos e os possíveis problemas que estão causando o resultado indesejável. Medições geram informações que norteiam decisões e proporcionam resultados.

No Brasil, as organizações de saúde tradicionalmente ainda representam seu desempenho através de indicadores como número de consultas, cirurgias ou internações, o que acaba por não demonstrar a realidade do setor. São atividades complexas que exigem habilidades, conhecimentos, tecnologia e apoio administrativo. É impossível avaliar o seu desempenho em apenas uma dimensão.

Para o planejamento, controle e aprimoramento de competências como a qualidade clínica e agilidade de resposta é necessário um sistema de gestão focalizado em indicadores críticos e de informação precisa em tempo hábil. Para se medir a qualidade, é preciso estar atento não apenas à qualidade técnica, mas a todas as dimensões que afetam a percepção final do cliente e o seu nível de satisfação.