Fizemos cinco perguntas para Marcos Paulo Novaes Silva, superintendente executivo da Abramge, para entender questões como: o cenário atual das operadoras, os desafios da jornada do paciente, como propor novos modelos e ofertas que resultem na criação de negócios sustentáveis

Desde o início da pandemia, as operadoras de convênios no Brasil experimentaram um momento histórico: prejuízo de R$ 4,4 bilhões no segundo trimestre de 2022, segundo relatório divulgado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em setembro. Como resultado, essas instituições enfrentam não apenas a maior retração já registrada, mas também precisam entender como fazer uma boa gestão de planos de saúde de forma sustentável no longo prazo. 

Para reverter o cenário, faz-se necessário trabalhar em prol do aumento no número de beneficiários. Mas essa é apenas a superfície do problema, com raízes mais profundas, como o poder aquisitivo da população.

"O mercado de planos de saúde está diretamente relacionado ao mercado de trabalho. Dito isso, eu diria que o desafio mais crítico [para o Brasil] é solucionar questões trabalhistas, ou promover avanços no mercado de trabalho", argumenta Marcos Paulo Novaes Silva, superintendente executivo da Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge). 

Nesta entrevista à MV, ele destaca a visão das operadoras em relação às possibilidade e perspectivas de atração de novos clientes nos próximos anos e discorre, também, sobre o que as instituições podem fazer para se reerguer no agora, para conquistar um futuro próspero e perene.

 

Dentro do atual cenário da saúde suplementar, quais são os maiores desafios em termos de atração e retenção de beneficiários neste período de retomada, até o eventual pós-pandemia? 

Em se tratando de plano de saúde, a oferta hoje é obtida por dois modelos: o empregador contrata o serviço e fornece aos seus funcionários; ou o emprego do indivíduo gera a renda que possibilita àquela pessoa adquirir um plano de saúde.

No fim, eu diria que 95% da questão está relacionada à renda. Considerando um cenário que a pessoa possa arcar com os custos, e uma vez que 'convênio' é o terceiro bem mais desejado da população brasileira, não há grandes dificuldades em reter o beneficiário.

Em geral, as pessoas não cancelam planos apenas pelo cancelamento em si, mas sim por estarem passando por um momento de necessidade. Há, no entanto, a alta competição no setor: são 700 operadoras no Brasil. Ou seja, ainda que o plano de saúde seja um bem requisitado, o consumidor pode trocar de oferta. Nesse sentido, há o desafio individual de cada operadora em se fazer estar próximo e cada vez mais presente na vida do beneficiário.

 

O que engloba esse processo de proximidade que você mencionou?  

A proximidade passa, efetivamente, por tudo: pela forma como a operadora se comunica com esse cliente, pelas aplicações oferecidas, pela facilidade com que o beneficiário encontra o que precisa, se ele sente que terá a cobertura referente às suas necessidades, se ele sente apoio e segurança por parte da contratada. Porque, afinal, saúde é isso: é sentir segurança. Acredito que a entrega desse conjunto é o que fideliza.

 

Como alcançar um equilíbrio entre oferta e manter a sustentabilidade do negócio?  

Promover o acesso é, talvez, o grande desafio. Temos uma parcela da população no país que deseja ter esse acesso à saúde [por meio do convênio], mas não consegue — na maioria por conta da falta de renda. As operadoras, portanto, têm um desafio enorme em prover o acesso considerando a atual situação econômica. Assim, é preciso repensar modelos: o produto que temos hoje tem uma limitação de alcance, por conta de um limite de renda.

É preciso pensar novos moldes para alcançar essa população de alguma forma e, além disso, estamos falando de repensar a qualidade na jornada do paciente. Temos de buscar estratégias mais eficientes, que restabeleçam a saúde dos beneficiários rapidamente. Tudo isso culmina na consequente sustentabilidade de longo prazo: ampliando o acesso, atende-se mais beneficiários e, atrelada à entrega de uma jornada do paciente mais eficiente, naturalmente tem-se um custo menor e, portanto, um negócio que perdurará por anos.

 

Como as operadoras têm atuado para garantir o aumento na base de beneficiários? Você destacaria alguma movimentação nesse sentido? 

As operadoras fazem um trabalho extenso em termos de ampliação. Podemos citar estratégias de regionalização, ou seja, a oferta do serviço para novas regiões, novos mercados e indústrias. Vemos também a oferta de produtos personalizados para cada tipo de indústria, novos modelos de busca de parceria com empresas na área de comercial que fazem comercialização.

Há uma infinidade de instrumentos que podem ser utilizados, mas a questão principal para a operadora é saber o que ela deseja: expandir para uma nova região? Qual, então, é a melhor estratégia para exposição da marca nesse novo local? Ou o próximo passo é ampliar para um novo mercado, ou ofertar um novo modelo de contratação — seja individual, ou para plano coletivo. As ferramentas usadas hoje são muitas e cada operadora deve delinear a melhor estratégia para si.

 

Do ponto de vista das operadoras, as perspectivas para o período até um eventual pós-pandemia são de otimismo, ou a previsão é de um processo mais árduo?

Temos um pouco de ambos os cenários. Durante a pandemia, o número de beneficiários cresceu e, agora, ultrapassamos novamente a marca de 50 milhões de pessoas cobertas. Esse é um ponto positivo, se considerado que o mercado retraiu muito entre 2014 e 2018. Ou seja, mais pessoas estão buscando um convênio médico.

Ao mesmo tempo, as despesas assistenciais estão mais elevadas por uma quantidade de fatores que estão trabalhando em conjunto. Tivemos uma demanda de atendimento represada devido à pandemia, mas isso se normalizou no ano passado. O fenômeno, agora, é sobre como a pandemia trouxe uma nova carga de doenças e maior criticidade.

As pessoas estão precisando e utilizando mais os convênios porque a covid-19 as afetou de alguma forma. Há, ainda, aquelas pessoas que deixaram de fazer o rastreio de uma doença que, agora, encontra-se em estágio mais avançado e, nesse ponto, o tratamento fica mais caro. Outro ponto é a incorporação de novas tecnologias na saúde, cujo processo foi muito acelerado no último ano. Isso ajudou as despesas a ficarem maiores também.