Operadora de Saúde: quatro tecnologias essenciais para o relacionamento com o cliente
Mudança do perfil do consumidor, provocada pela facilidade de acesso às informações, exige que organizações evoluam do atendimento via call center para experiências de relacionamento como forma de se destacar no mercado
O consumidor do século XXI tem um alto nível de exigência. O fácil acesso à informação aumentou a concorrência e, consequentemente, a necessidade de melhorar o atendimento. Uma das formas que as operadoras de Saúde encontram para diferenciar-se da concorrência é no relacionamento com o cliente.
Quando se pensa em atendimento, é preciso priorizar a experiência positiva do cliente/beneficiário, como explica Fernando Teles de Arruda, coordenador adjunto do curso de medicina do campus Bela Vista da Universidade Municipal de São Caetano do Sul (USCS).
“Há vários diferenciais que a operadora de Saúde pode oferecer em relacionamento com o cliente para se destacar, mas eu partiria do acolhimento. Isso porque ele garante que o cliente seja ouvido, acolhido, e possa expressar sua queixa ou necessidade. Talvez esse seja o grande ‘x’ da fidelização. E o uso de tecnologias pode favorecer esse acolhimento.”
Esse caminho tem sido trilhado por algumas operadoras, que somaram aos seus call centers tradicionais o uso de agendamento online de consultas e exames, confirmação de procedimentos via SMS ou WhatsApp, atendimento por redes sociais, entre outros. O passo inicial é reconhecer gargalos no relacionamento e, a partir disso, buscar melhorias.
“Isso não se faz sem um cadastro qualificado, sem o operador capacitado, sem uma rede de serviços qualificada e apta a atender as demandas pontualmente. A ideia é tornar possível a realização de uma operação eficaz, que gere poucos problemas, mas que, se ou quando esses problemas ocorrerem, exista um apoio que permita dar uma resposta rápida ao cliente”, frisa Arruda.
A partir do momento em que se decide colocar o cliente como prioridade, deve se pense também na quantidade de informações e experiências que ele carrega e quais os melhores meios para tirar o máximo de proveito disso, com o uso de formas eficientes de cruzamento de dados, ou seja, o relacionamento precisa fazer parte da estratégia da operadora de Saúde.
As tecnologias
Dentre as mais diversas tecnologias, especialistas citam quatro delas como essenciais para otimizar o relacionamento com o cliente. A primeira delas é a Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management - o CRM), sistema integrado com foco no cliente que reúne os vários processos e tarefas de uma forma organizada e integrada, além de proporcionar informações necessárias para a gestão estratégica da organização. A ferramenta consegue viabilizar ainda a percepção que permite aos gestores antecipar as necessidades atuais e potenciais dos beneficiários.
O coordenador adjunto da USCS cita ainda que o CRM tem potencial para agilizar os processos de atendimento e, consequentemente, promover melhorias na satisfação do beneficiário.
“Ferramentas de gestão para operadoras de Saúde tem que estar relacionadas em duas linhas: a primeira é a da operação propriamente dita: conseguir agendar em tempo hábil, integrar em tempo hábil e consultar em tempo hábil. O que mais se vê hoje, porém, são as queixas e a solução posterior a elas. As operadoras trabalham ‘apagando incêndios’ e não prevenindo-os.”
O agendamento online é outra tecnologia que traz a possibilidade de marcar consultas e exames 24 horas por dia, em todos os dias da semana. Além de proporcionar ganho de tempo tanto para o beneficiário quanto para o atendente, a ferramenta reflete diretamente na redução do volume de ligações e, consequentemente, custos com o call center tradicional. Isso também faz com que a fila de espera de atendimento seja reduzida, evitando insatisfação dos beneficiários.
Além do atendimento via call center, que deve ser mantido como opção aos usuários, é possível fazer uso também de sistemas mais modernos de comunicação, como as redes sociais, essenciais nesse processo. É preciso, portanto, geri-las sob o conceito de SAC 2.0 — ou o serviço de atendimento ao cliente pelas redes sociais. Trata-se da evolução natural do SAC tradicional para um SAC em que, mais do que ser atendido, o consumidor tem voz ativa e exige interação. Mas o conceito é mais que atender os beneficiários via redes sociais. É importante monitorar a organização de Saúde, absorver as menções e direcionar a estratégia de atendimento ao consumidor de acordo com essa fonte gratuita de feedbacks.
Por fim, a quarta tecnologia essencial é um sistema inteligente de atendimento automatizado e chat, ferramenta útil para atuar de forma rápida na solução de problemas. O sistema funciona por meio do reconhecimento de frases digitadas, gerando respostas já programadas. O autoatendimento é hoje uma das ferramentas mais eficazes para otimizar as operações de relacionamento com o cliente, ganhar tempo e aumentar o rendimento qualificadamente.
A qualidade do atendimento ao beneficiário é critério básico na avaliação feita pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS). No entanto, mais que a obtenção da nota ou o cumprimento da obrigação legal, proporcionar agilidade, controle e facilidade na relação com o cliente é diminuir os riscos de Notificações de Investigação Preliminar (NIPs) — que têm como finalidade a solução de conflitos entre consumidores e operadoras —, aumentar a fidelização da carteira e elevar o nível geral de satisfação dos beneficiários em ser daquela operadora.
