Com solução Global Health da MV, gestão hospitalar otimiza atuação de colaboradores do call center, além de ampliar a transparência dos dados e a satisfação dos clientes.

O Hospital Adventista de Manaus, localizado na capital do Amazonas, na região Norte do País, realiza de 900 a mil procedimentos ambulatoriais por dia. O número é fruto da estratégia de expansão adotada pela gestão hospitalar desde 2018. Com a alta na demanda, o volume de agendamentos também cresceu e foi totalmente absorvido pela solução da MV utilizada pela instituição. Com o nome de Consulta Fácil, o agendamento online já corresponde a 40% das marcações de procedimentos do hospital.

Parte integrante do Global Health, a solução Agenda permite que hospitais e operadoras de saúde disponibilizem marcação de consultas e exames online, por meio do site corporativo da instituição, proporcionando rapidez, comodidade e praticidade aos seus pacientes. Para a gestão hospitalar, é uma forma de ampliar a satisfação dos clientes, otimizar as tarefas da equipe responsável pela marcação de consultas e exames e, ainda, reduzir a incidência de faltas, gerando impacto positivo na receita.

No Hospital Adventista de Manaus, que conta com diversas soluções da MV em seu parque tecnológico, a solução de Agenda do Global Health entrou em operação em agosto de 2018. Joanes Cardoso, gerente de TI do Adventista, explica que a administração hospitalar resolveu adotar a ferramenta porque o call center da unidade já estava operando no limite.

“Temos 15 funcionários para agendamento de consultas e procedimentos via telefone, mas, com a expansão das operações, houve um consequente aumento nos agendamentos. O Consulta Fácil absorveu essa alta em sua totalidade, sem a necessidade de expandir a estrutura do call center”, destaca.

Esse é um exemplo prático de como o Global Health proporciona também melhor aproveitamento dos colaboradores, eliminando a sobrecarga e ampliando o tempo para atender a demandas mais complexas. 

Cardoso explica que a gestão do hospital realizou diversas campanhas de divulgação da plataforma, incluindo benefícios como brindes e descontos em estacionamento para os pacientes que marcassem seus procedimentos via Global Health. Os profissionais do call center também foram treinados para passar orientações sobre o agendamento online e indicar a opção ao fim de todas as ligações recebidas. A ferramenta ainda trouxe melhorias no relacionamento com o cliente.

“Sentimos um aumento na satisfação dos usuários, já que eles não precisam mais aguardar ao telefone para serem atendidos. Não há fila de espera e eles podem agendar seus exames, consultas e outros procedimentos em qualquer dia e horário da semana.” 

A solução de Agenda do Global Health também trouxe mais transparência dos dados relativos aos agendamentos, melhorando a relação entre os médicos e a gestão hospitalar. Com a integração da plataforma ao SOUL MV e ao Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), já utilizados pelo hospital, todo o procedimento de agendamento fica gravado na ficha do paciente, permitindo controle total das informações, garantindo mais segurança. O SOUL MV faz parte da estratégia da gestão hospitalar, por ser um sistema que facilita o fluxo de dados entre os departamentos, integrando processos em tempo real.

Ampliação tecnológica

A divulgação do Consulta Fácil segue como parte da estratégia da instituição, que almeja um crescimento ainda maior no número de agendamentos online. Mirando a facilidade de acesso aos usuários, a instituição está planejando incorporar outras soluções da MV. Com essa estratégia, a unidade planeja ampliar ainda mais o conforto e praticidade para seus usuários, ao mesmo tempo, em que traz inúmeros benefícios para a gestão hospitalar.

Sentimos um aumento na satisfação dos usuários, já que eles não precisam mais aguardar ao telefone para serem atendidos. Não há fila de espera e eles podem agendar seus exames, consultas e outros procedimentos em qualquer dia e horário da semana.

Joanes Cardoso - Gerente de TI do Hospital Adventista de Manaus