Explore a evolução da Jornada do Paciente nos últimos 10 anos, revelando transformações e avanços que moldaram a experiência de cuidados de saúde.

A jornada do paciente refere-se à interação e a relação entre paciente e serviço de saúde, indo desde o conhecimento da marca, até um agendamento e posterior fidelização. 

Tal conceito surgiu a partir de novos hábitos do cliente na era digital, em que o consumidor possui ampla possibilidade de informação antes de tomar uma decisão. 

Na área da saúde, a jornada do paciente também torna-se cada vez mais fundamental. Pois é preciso que o paciente não cuide de sua saúde somente como obrigação e sim como algo prazeroso e que o queira fazer engajar. 

Neste sentido, trazemos um panorama da jornada do paciente no Brasil nos últimos anos, perspectivas para o futuro e a opinião de quem promove essa jornada a pacientes todos os dias. 

 

Desafios da jornada do paciente

Emerson Zarour, diretor de inovação da MV, declara que “para cuidar da saúde das pessoas, a primeira coisa que precisamos são os dados”. Por isso, a primeira ideia foi criar um aplicativo dos dados das pessoas e um segundo que cuide dos sinais vitais dos pacientes. 

Com esta finalidade, em 2014, foi criado o Engenhoca, um aparelho que media os sinais vitais na casa dos pacientes, com roadmap. 

Zarour declara que tal iniciativa teve êxito em seu primeiro ano. Porém, naquele período, era muito audacioso pedir os dados de uma pessoa para cuidar da saúde e não da doença.

Após estudo, Zarour concluiu que para que as pessoas quisessem se engajar no cuidado da saúde, tudo teria que começar por um serviço, mais precisamente dois:

 

• o check-in de urgência, em que todo o cadastro do paciente era antecipado apertando apenas um botão de emergência e, posteriormente; 
• o agendamento online, ambos em 2015.

 

Zarour conta que mesmo com agendamento online, check-in de urgência e dados dos pacientes, nem tudo era perfeito, pois todos estes processos eram feitos em aplicativos separados.  

Logo, em 2017, tudo foi unido em um único local, chegando mais próximo ao conceito da Global Health atualmente.

Ainda assim, tinham outras falhas. A experiência com a Global Health era limitada, pois mesmo com etapas automáticas, ele era obrigado a esperar para ser atendido. 

Emerson conta que era preciso pegar uma senha de papel na chegada da instituição e chegar ao local da consulta com uma hora de antecedência, para que o paciente autorizasse a sua consulta. 

Para acabar com isso, surge o Automation, para que no momento de agendamento, já exista um processo automático de autorização de consulta, evitando a demora na autorização de exames feitos de forma manual e, em alguns casos, com problemas na guia TISS.

O problema, no entanto, transformou-se em oportunidade, de acordo com Emerson Zarour. “É daí que surge a ideia da jornada do paciente. Há cinco anos (2018), lançamos o Clinic, para resolver o problema da falta de automatização e o excesso de papéis no agendamento e durante a consulta com o médico.” 

Apesar disso, Emerson relata que nem todos os médicos usam o sistema de consultório. Por isso, foi criada a tecnologia Barbie, que faz a automação de exames solicitados por sistemas que não são da MV, para que o paciente tenha a sua experiência digital, sem depender que a clínica onde vai adote alguma das soluções da MV. 

 

Qual o impacto da tecnologia na jornada do paciente?

Basicamente, a de melhorar a qualidade do atendimento e melhorar a experiência oferecida ao paciente. 

O uso de ferramentas digitais ajuda a melhorar resultados, reduz tempo de espera no atendimento, evita erros de diagnóstico, entre outros benefícios.

Ademais, tem o poder de melhorar opções de tratamento, trazer a centralidade no paciente e aumentar a promoção da qualidade de vida a pacientes e profissionais de saúde, graças à promoção de um modelo baseado na prevenção e não na doença. 

Por isso, o diretor de inovação da MV destaca a criação do One Touch, em 2020, como o grande marco da construção do que se chama de jornada do paciente. 

“Há três anos, não se falava muito da jornada do paciente. Hoje, com o One Touch, basta digitar o seu CPF em hospitais que usam a nossa solução e todos os seus exames estão lançados e autorizados. Ou seja, você tem uma experiência digna enquanto paciente.” 

Além disso, Emerson Zarour, conta como a Global Health impacta a vida do paciente e do médico por meio de tecnologias específicas muito usadas na medicina atualmente.

Atualmente “é possível dentro dos hospitais bater foto de seu exame e ter os pedidos cadastrados e exames autorizados, a fim de que o paciente tenha uma experiência digital, pois nem o hospital deseja ficar com este papel”.

Por meio da Global Health, a telemedicina também tem lugar de prioridade na jornada do paciente. Médicos podem realizar prescrição digital, para facilitar a aquisição de medicamentos e a continuidade do tratamento por parte dos pacientes. 

Não podemos deixar de citar a teleconsulta. Apesar de ser uma prática recente, diante da pandemia de covid-19, a MV criou seu sistema de teleconsulta, que permite que médicos e pacientes se comuniquem remotamente por videochamadas, mensagens instantâneas ou meios online, para a realização de consultas médicas a distância. 

 

Benefícios do acesso a informações médicas e agendamento de consultas por meio de dispositivos móveis

O acesso a informações médicas possibilita o acompanhamento de informações de saúde de qualquer lugar e momento, além de agendar consultas com mais rapidez. 

Emerson também ressalta que no Clinic, “tudo é pensado para resolver a questão do fluxo assistencial”. Assim que um exame é pedido, o resultado já é gerado automaticamente e não é preciso levar o papel ao médico. 

Graças ao Clinic MV, realiza-se o agendamento de consultas virtuais, prontuário eletrônico dos pacientes, prescrição de receituários, laudos e encaminhamentos, além do agendamento online, por videochamada. 

O hospital faz a automação por sistemas solicitados e antecipa a autorização dos exames sem precisar chegar antes da consulta para autorizar o exame. 

Outro ponto é que a Global Health também possibilita a criação de prontuário eletrônico do paciente, em que todas as informações sobre o atendimento do paciente podem ser acessadas por médicos, enfermeiros e técnicos de saúde em um só sistema, para direcionar o paciente em seu tratamento. 

Ademais, há outros benefícios relacionados à digitalização de informações médicas. 

 

Aplicativos de saúde e wearables

Um dos sete vetores da Global Health é o uso de dispositivos vestíveis. Eles ajudam as pessoas a monitorarem os seus sinais vitais, status de saúde e níveis de atividade física e isso não é diferente no caso da Global Health.

“A ideia é que tenhamos o Personal Health, por meio do App do Cidadão, todas as prescrições e exames do prontuário eletrônico estejam agrupadas e sirva de ferramenta entre médico, paciente, clínica e demais elos da cadeia de saúde e bem-estar.”, conforme destaca Emerson Zarour. 

 

Telemonitoramento

Sinais vitais podem ser monitorados remotamente graças ao uso de plataformas móveis e o paciente pode ou não ser acompanhado por um profissional de saúde. 

Com a Global Health, o paciente pode ser acompanhado continuamente por meio de dispositivos e aplicativos como medidor de sinais vitais, o que ajuda na gestão de doenças crônicas ou no tratamento pós-hospitalar. 

 

Como as ferramentas digitais fazem os pacientes serem protagonistas de sua jornada? 

Por meio do engajamento do paciente, é possível cuidar da saúde dele. “Para você cuidar da saúde das pessoas, você precisa do engajamento delas no uso dos sistemas de saúde — e isso acontece quando as pessoas sabem que têm uma experiência além da tradicional —.” 

Zarour vai além e cita dados causados pelo engajamento do paciente como:

 

• maior satisfação do paciente em 71%;
• redução do absenteísmo em 35%; 
• melhora dos resultados clínicos em 21%;
• aumento do envolvimento do paciente em 13%;
• aquisição de novos pacientes em 13%.

 

Por isso, ele declara que novas providências foram tomadas dentro da Global Health. 

Primeiro, a migração de um app para um superapp, que permite fazer compras, solicitar entregas de medicamentos em casa, comprar assinaturas de plano de saúde e com direito a histórico completo do mesmo. 

Mais além, permite que pessoas, instituições de saúde e médicos se conectem para compartilhar informações de forma segura. 

E, claro, a evolução daquilo que se chama de jornada do paciente, como veremos a seguir. 

 

Evolução de cuidados preventivos e personalizados

A MV vai além da jornada do paciente. Por isso, dentro da Global Health, foi criada a Jornada da vida. Dentro do App, além de todos os recursos supracitados, um grande exemplo do que o aplicativo oferece é de quando a gestante vai ao médico, ele abre uma ficha de pré-natal daquela pessoa e o médico já começa a cuidar daquele caso. 

No app, há armazenamento de dados do paciente, como exames feitos, lembretes de datas de consulta pediátrica, além de lembretes para fazer ultrassom.

Outro projeto é o Pediatria, para 2024, no qual basta imputar o peso da criança no aplicativo e será gerado um gráfico de acompanhamento do bebê, com fatores da matriz de acompanhamento, de acordo com padrões do Ministério da Saúde. 

Por fim, mas não menos importante, em dezembro de 2023, foi lançada a Jornada online. Isto é, se o paciente é internado ou for ao hospital para fazer um exame, o seu aplicativo mostra a jornada virtual do paciente. 

Será possível saber se seus exames estão prontos, horários para tomar medicamentos e compartilhar o atendimento a outras pessoas. “Você vai poder ver tudo o que vai ter que fazer enquanto paciente e compartilhar tudo com outras pessoas”.

Para isso, basta que pacientes e visitantes baixem o aplicativo para ter acesso a todas as informações referentes àquele atendimento.

Dentro da Jornada online, também é possível gerar um QR Code a ser compartilhado com alguém que o paciente deseja que o visite no hospital. O visitante não precisa passar pela recepção, basta somente acessar o One Touch em um totem presente no próprio hospital, para que o processo da visita seja concretizado.

Zarour cita como exemplo o Hospital da Mulher em São Paulo, em que as pacientes podem receber visitas somente de pessoas desejadas, graças a técnicas como reconhecimento facial, a fim de aumentar a segurança delas. 

 

Conheça as soluções Global Health

As soluções Global Health incluem:

 

• Gestão hospitalar integrada, com sistemas que abrangem desde o gerenciamento de leitos até a gestão administrativa e financeira de hospitais.
• Prontuário eletrônico do paciente, com registro digital de informações médicas, com acesso rápido e seguro aos dados clínicos dos pacientes.
• Ferramentas para análise e inteligência de dados, com auxílio à tomada de decisões estratégicas e melhoria dos processos de saúde.
• Plataformas que facilitam a telemedicina e a teleconsulta, com comunicação entre médicos e pacientes a distância, com consultas online e acompanhamento remoto. 
• Sistemas atualizados para operadoras de planos de saúde, com abrangência desde a gestão de contratos até a administração de redes de atendimento. 

 

Conclusão

A jornada digital do paciente é um processo que se iniciou lá atrás, há aproximadamente dez anos, e segue em andamento até hoje. 

Após tentativas bem-sucedidas e alguns erros, como a falta de integração de sistemas, e o uso excessivo de papel, a tecnologia tem sido cada vez mais usada a favor do paciente.

Prova disso é que a Global Health une funções diversas como a teleconsulta, o prontuário eletrônico do paciente, entre outras, que possibilitam uma experiência digital e personalizada por parte do paciente.

Para o futuro, é esperada a integração nativa de várias funções de Inteligência artificial para o uso da Global Health como um todo, a fim de promover uma jornada digital do paciente cada vez melhor.