25 / Janeiro / 2016

Entenda como manter um bom relacionamento com os prestadores credenciados

relacionamento com os prestadores credenciados

Anualmente, o Índice de Desenvolvimento de Saúde Suplementar (IDSS) aponta mudanças relevantes ocorridas no segmento de mercado das operadoras de planos de saúde e dos prestadores de serviços assistenciais de saúde. Essas atualizações periódicas trazem mais transparência ao setor e demonstram, de alguma forma, como a regulamentação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) tem afetado a atuação das instituições. Levando em conta a assistência prestada ao beneficiário e seu nível de satisfação geral, assim como a estrutura da empresa e indicadores financeiros, os dados de 2015, por exemplo, revelam ter havido uma boa melhora no desempenho das operadoras em relação ao ano anterior.

Nesse cenário, a liberdade da operadora para negociar com a rede credenciada é um direito assegurado por lei. O relacionamento entre operadoras e prestadores credenciados tem, portanto, um papel de extrema importância para os resultados alcançados, sendo que os bons frutos colhidos desse contato são a garantia da manutenção da qualidade nos serviços assistenciais de saúde prestados aos beneficiários. Mas como estabelecer esse convívio produtivo? Pois confira agora, em nosso post, alguns dos principais pontos a levar em conta quando o foco é manter um bom relacionamento com os prestadores credenciados:

Ferramenta para registro de reclamações dos beneficiários

Antes de mais nada, é preciso entender que quando a gestão é baseada em dados realistas, torna-se capaz de impactar mais significativamente os resultados. Com isso em mente e sabendo que a etapa do atendimento envolve lidar com bastante informação vinda dos beneficiários, uma forma de não desperdiçar esse conteúdo riquíssimo consiste em possuir uma ferramenta que viabilize um registro das reclamações, usando-as posteriormente a favor da operadora para fundamentar decisões, efetuar melhorias e orientar com mais clareza sua rede de prestadores credenciados. Para tanto, um call center eficaz já costuma ser suficiente.

Considerar a experiência do usuário — seja por meio do registro de reclamações ou por entrevistas, para a obtenção de informações — é um passo essencial para conseguir propor mudanças e indicar novos caminhos, sempre buscando oferecer um atendimento de qualidade aos beneficiários que dependem da rede credenciada. É possível, por exemplo, colocar em prática campanhas de consultoria ativa, por meio das quais somente alguns beneficiários são escolhidos para a operadora entrar em contato e fazer uma entrevista rápida sobre a qualidade do atendimento recebido na rede.

A partir da posse de dados dessa espécie é possível fazer observações e análises que levem a conclusões embasadas, que, por sua vez, nortearão a tomada de decisões mais estratégicas. A ideia vai além de apenas apontar alternativas de como conduzir e melhorar o processo de atendimento, mas propor reavaliações de diversos outros aspectos que afetam a qualidade dos serviços assistenciais de saúde oferecidos por hospitais, centros de diagnóstico e setores de diagnóstico por imagens.

Elegibilidade dos beneficiários e autorização dos atendimentos

O melhor é que essa possibilidade seja colocada à disposição da rede credenciada. O fato da instituição de saúde contar com o recurso de consulta de elegibilidade do paciente antes de autorizar (ou não) a realização de um procedimento, influencia enormemente na agilidade do atendimento, consequentemente afetando também a percepção do beneficiário a respeito do serviço.

Já parou para pensar que a consulta de elegibilidade do beneficiário é um recurso que garante a redução de ocorrência de glosas? Isso sem contar que também contribui para a disponibilização de relatórios e informações financeiras aos prestadores credenciados, influenciando positivamente no nível de satisfação das instituições prestadoras de serviços assistenciais de saúde em relação à operadora com a qual se relacionam.

Lembrando que a disponibilização de tal recurso já é definida pela ANS no TISS 3.02. As consultas de elegibilidade podem se dar através de portal especifico da operadora ou pelo próprio sistema utilizado pelo prestador (através de webservices). A decisão de qual forma utilizar é do prestador.

Call center específico para atendimento à rede credenciada

Já que sempre existem dúvidas pontuais ou situações que carecem de esclarecimentos, por não terem sido previstas em contrato, é preciso ouvir também o prestador de serviços. Afinal de contas, como vimos no início deste texto, os caminhos para elevar a qualidade no serviço de saúde suplementar estão inevitavelmente relacionados a um bom relacionamento entre operadoras e prestadores credenciados.

Nos últimos anos, algumas publicações de estudiosos e profissionais da área têm abordado a relação entre os players desse segmento de mercado, apontando para uma constatação comum: que essa relação costuma ser conflitante, demasiadamente focada nos custos assistenciais e no volume de procedimentos realizados, ainda sendo rara a utilização de indicadores aliados à qualidade dos procedimentos assistenciais clínicos.

O que se espera é que o uso de indicadores clínicos tenha um aumento gradual e que, no futuro, sejam propostas avaliações orientadas para analisar a qualidade dos serviços assistenciais prestados. Enquanto isso, investir no estreitamento da relação com os prestadores credenciados, criando um canal de comunicação específico, é uma alternativa que certamente contribui bastante para a conquista de mais qualidade nos serviços de saúde suplementar.

Em posse das informações levantadas com os beneficiários (como mencionado anteriormente) e também com os prestadores, a utilização de uma ferramenta capaz de ordenar, analisar e mapear tais informações é outro grande diferencial na identificação de gargalos ou definição de estratégias para o relacionamento eficaz da operadora e sua rede credenciada. E a melhor ferramenta para tais atividades são soluções de BI (Business Inteligence).

Gestão e qualificação dos prestadores credenciados

Se um beneficiário procura por um serviço de Ortopedia à espera de que lhe seja solicitado um exame de raio X e, no entanto, isso não acontece, pode-se gerar uma falsa percepção de que o atendimento recebido foi insuficiente. A verdade é que, em casos como esse, não existe uma definição clara a respeito do peso da responsabilidade do esclarecimento ao beneficiário, a fim de evitar que a má impressão prevaleça. É daí que nasce a necessidade de investir em treinamentos que qualifiquem melhor os profissionais atuantes na rede prestadora de serviços.

Oferecer algum tipo de treinamento no que se refere à transmissão de negativas aos beneficiários é apenas um dentre diversos exemplos que apontam para a relevância de se investir na qualificação dos prestadores. Focar na qualificação das instituições que compõem a rede credenciada é um aspecto evidentemente relacionado aos esforços para a conquista de mais qualidade nos serviços assistenciais de saúde.

Soluções de gestão da qualidade apoiadas em tecnologia oferecem uma enorme gama de possibilidades de controle, que vão desde a gestão de documentos até o acompanhamento de rotinas desempenhadas pelas instituições de saúde. Quando o propósito é gerir a rede prestadora, treinar e orientar são iniciativas mais que bem-vindas. Por isso, o ideal é que o relacionamento entre operadoras e prestadores credenciados tenha como suporte ferramentas tecnológicas de gestão.

E então, entendeu agora a importância da manutenção de um bom relacionamento com a rede de prestadores credenciados? Se ainda restam dúvidas, deixe um comentário aqui para participar da conversa! E siga acompanhando nossas publicações no blog para ficar por dentro das novidades!