Com tecnologias possibilitadas pela transformação digital, ir além do call center e integrar ferramentas de atendimento é uma das formas de conhecer e fidelizar o cada vez mais exigente consumidor de serviços do setor

O avanço da tecnologia e a transformação digital mudaram como os clientes escolhem produtos e serviços. O fenômeno ocorre, inclusive, entre os beneficiários das operadoras de Saúde, que se tornam cada vez mais exigentes não somente em relação aos serviços que lhes são prestados, mas também às ferramentas de relacionamento. Uma das maneiras de responder a esses anseios é oferecer uma experiência omnichannel.

O conceito promove a convergência de todos os canais utilizados pela operadora de Saúde para se comunicar com seus beneficiários — call center, sites, aplicativos, mídias sociais, entre outros. Na prática, permite que o cliente que procurou atendimento via rede social, por exemplo, possa dar continuidade à demanda também via call center, sem a necessidade de um novo registro ou de repetição de informações como seus dados pessoais.

Essa interação com o beneficiário ajuda a otimizar o atendimento e, consequentemente, o relacionamento com a operadora de Saúde, destaca Cláudia Raffa, coordenadora do MBA em gestão de Saúde do Centro Universitário São Camilo.

“Hoje a maioria dos clientes do setor precisa passar por uma série de canais de comunicação para efetuar as operações, como agendamento de exames, consultas e procedimentos, a troca de planos e atualização de cadastros. Com a estratégia omnichannel, independentemente do canal por meio do qual o indivíduo busca a instituição, há uma interação personalizada e contextualizada.”

Ainda conforme a especialista, não importa como o cliente entrou em contato, as informações sobre ele precisam estar armazenadas e ser acessíveis em todos os canais de relacionamento. Com o conceito, é possível conhecer as necessidades e preferências do cliente e, assim, adequar-se às suas demandas, permitindo a qualidade do atendimento em todas as escalas, independentemente de qual canal de comunicação foi escolhido.

Implantação

O passo inicial para oferecer uma experiência omnichannel é conhecer o consumidor. Nesse ponto, um sistema de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management — CRM) pode ajudar, já que organiza os dados digitalmente, facilitando o acesso.

É necessário também contar com comunicação padronizada e um bom alinhamento das equipes de cada plataforma — portanto, a capacitação é uma das demandas para operadoras que querem evoluir o atendimento ao cliente. As equipes devem ter acesso aos registros de cada beneficiário, a fim de oferecer o mesmo tratamento tanto offline quanto online. Cada nova interação com o cliente deve ser vista como uma oportunidade para alimentar o banco de dados, que pode ajudar a gestão da operadora a ter insights de negócios.

Qualidade

O desafio da operadora de Saúde é tornar esses canais de comunicação com o beneficiário cada vez mais acessíveis sem perder a qualidade. Isso porque ela é determinante para o beneficiário na era do consumidor empoderado, que desiste muitas vezes por motivos como demora, dificuldade de comunicação ou ausência de retorno, ainda comum no caso de uso das redes sociais, pois poucas organizações têm esse canal funcionando de forma estruturada. É preciso entender que muitos clientes optam por entrar em contato com a operadora via canais online porque veem neles facilidade de contato e disponibilidade 24 horas, sete dias por semana — o que precisa existir, de fato, para evoluir o relacionamento.

Manter o aprimoramento constante do atendimento será sempre necessário para as operadoras de Saúde que buscam acompanhar os processos de mudanças tecnológicas e, com isso, tornar os canais de comunicação peças-chave do relacionamento com o beneficiário. Atualmente a tecnologia fornece opções que vão muito além do call center, sendo preciso disponibilizá-las também ao cliente do setor de Saúde. Criar soluções personalizadas, antever problemas e proporcionar um rápido atendimento contribui não só para a fidelização, mas também para a experiência do beneficiário com o serviço como um todo.

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